recuperacion de cartera

ACTIVIDAD 1









Aprendiz: CARLOS ALBERTO GONZALEZ MORALES










Tutora: GLORIA MA. HINOJOSA M











SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
2014





EJRCICIO N°1

MAPA CONCEPTUAL DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA ESTABLECIDA EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS





EJERCICIO N° 2

RESUMEN ELEMENTOS FUNDAMENTALESDEL SERVICIO AL CLIENTE


Resumen
Esta investigación tuvo como objetivo describir los elementos fundamentales del servicio al cliente, en donde la administración de la cartera tiene características especiales y sus procedimientos son específicos; en ellos se siguen unas etapas, teniendo en cuenta los elementos que conforman su buen funcionamiento. Así mismo muchas veces nobasta con que se haya estudiado atentamente a un cliente y otorgado correctamente el crédito. Es necesario cuidarlo, prestarle una atención especial, según sus circunstancias.

En conclusión observamos que la recuperación de los créditos por medio de la cobranza es tan vital para las finanzas de una empresa que es necesario darle la importancia que se requiere, así mismo se entiende que esindispensable y necesario “Educar” al cliente porque cuando se permite que pague con atraso en forma permanente, es muy difícil lograr que se ajuste nuevamente a las condiciones pactadas al principio de la negociación
Cuando hablamos de SERVICIO AL CLIENTE Es muy común la expresión: “el cliente siempre tiene la razón”; sin embargo a pesar de ésta afirmación El cliente para la empresa se encuentralejos de sus intereses ya que casi en la mayoría de las veces las empresas han tenido compradores, no clientes y por lo regular siempre les han comprado y no han tenido que vender.
Obteniendo la idea principal de este trabajo se denota que el servicio al cliente presenta entre otras las siguientes características:

Es un intangible, es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementosobjetivos.
Es perecedero, se produce y consume instantáneamente
Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.
Es integral, en la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
El Servicio al Cliente no escuestión de normas o programas, en esencia, es cuestión de actitud. Se entiende que:

Un cliente es el individuo más importante para una organización.
Un Cliente no depende de nosotros dependemos de EL.
Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo porque EL, es el objetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, Él nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.Un Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engañe. Nadie ha ganado nunca en contra de un cliente.
Trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra uno mismo
Adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayoría de los clientes se pierden por: por la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicios.
En Resumen: es el servicioes; Solución, Excelencia, Responsabilidad, Visión, Iniciativa, Capacitación, Información y Organización


EJERCICIO N° 3

SINTESIS CÓDIGO DE ÉTICA DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA


CODIGO DE ÉTICA Y CONFLICTO DE INTERESES
El código de ética de una entidad financiera estipula lo importante que es aplicar las diferentes normas que reglamentan el comportamiento y las actuaciones losfuncionarios de la entidad financiera, con el objetivo de garantizar el buen desempeño y la eficiencia de todas las áreas, dentro del marco de los valores y principios éticos
Para un buen desarrollo de la entidad es importante aplicar permanentemente todas las herramientas del sistema financiero, sus organismos reguladores y la dirección general que la entidad pone en marcha para prevenir...