Recuperacion Del Servicio

MARKETING DE SERVICIOS
Profesora Ana Pilarte 2012

Recuperación de fallas en el servicio
 Hay

empresas magníficas en prestar servicios pero no excelentes en recuperarlo y hay empresas queimpresionan a los clientes al resolver fallas. decisión de marketing es que tanta falla voy a permitir en la prestación de mi servicio y que nivel de excelencia establezco para recuperarlo.

 LaRecuperación de fallas en el servicio
 Existen

3 tipos de fallas: 1. Fallas en el sistema de prestación: Se dan en el sistema medular del servicio, función básica + serv complementariosimportantes. Estas fallas pueden ser:  Servicio no disponible  Servicio lento  Otras

Recuperación de fallas en el servicio
 Existen

3 tipos de fallas: 2. Respuestas dadas a necesidades y peticionesde clientes Ya sea implícitas o explícitas. Estas fallas pueden ser:  Necesidades especiales  Preferencias de los clientes  Errores de los clientes  Intromisión de terceros

Recuperación defallas en el servicio
 Existen

3 tipos de fallas: 3. Actos no sugeridos ni solicitados de los empleados Estos son los hechos buenos y malos del personal. Estas fallas pueden ser:  Nivel deatención positivo y negativo  Actos inusuales y fuera de contexto  Manejo de condiciones adversas y de conflicto

Recuperación de fallas en el servicio
 Las

empresas que deciden desarrollarhabilidades para el rescate de los servicios pueden hacer una o varias de las siguientes estrategias: 1. Medir costos: el costo de conquistar clientes nuevos es entre 3 y 5 veces más elevado que el costo deconservarlos. Los clientes actuales responden mejor al mix de marketing de la empresa, realizan menos consultas y están dispuestos a pagar más por mejoras en el servicio.

Recuperación de fallas enel servicio
2. Fomentar activamente las quejas: la compañía

promedio no se da cuenta del 90% de los clientes descontentos. Los clientes se quejan pero con amigos y parientes. Por eso es...