recursos humanos

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GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA GESTIÓN POR
PROCESOS
LOS PROCESOS Y LA GESTIÓN
— ELEMENTOS DE UN PROCESO
— MODELO RELACIONAL CLIENTE-SUMINISTRADOR
— EL MAPA DE PROCESOS
— REPRESENTACIÓN GRÁFICO DE LOS PROCESOS
— EL CICLO DE GESTIÓN APLICADO A LOS PROCESOS
— FASES DE AN

1. LOS PROCESOS Y LA GESTIÓN
A. ELEMENTOS DE UN PROCESO
¿Qué es un proceso?
= secuencia deactividades cuyo producto crea un valor intrínseco ara su usuario o cliente.
= conjunto estructurado y medido de actividades, diseñado para producir algo específico para un
mercado o un cliente determinado.
Supone el énfasis especial en cómo se hace el trabajo dentro de la organización, contrastando
con el énfasis en el qué del enfoque hacia el producto.
Naturalmente, todas las actividades de unproceso deben tener un objetivo común relacionado
con la satisfacción del cliente del output del proceso. La gestión por procesos ha de servir para
desplegar internamente las necesidades de los clientes externos.
Actividad = conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado.
Sistema = conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecución de un objetivo.
Ejemplo:departamento administrativo
Tarea: comprobación de facturas con pedido
Actividad: registro de facturas (previsión de pagos)
Subproceso: pagos a proveedores (gestión de operaciones)
Proceso: gestión de tesorería
Sistema: control administrativo y financiero.
ISO propone tres tipos de procesos:
- “Procesos claves”: realizan el producto o servicio o desarrollan la estrategia de la empresa.
-“Subprocesos”: proporcionan recursos o entradas para los procesos claves.
- “Procesos de apoyo”: necesarios para el funcionamiento de la Organización.
Todo proceso se caracteriza por estar formado por los siguientes elementos:
Una entrada (proveedor) que responda al estándar o criterio de aceptación definido: la factura
del suministrador. Pudiera haber también alguna entrada con información proveniente deun
suministrador interno. Normalmente, será la salida de un proceso procedente o de un “proceso
de un suministrador o del cliente”.
Unos medios y determinados requisitos de los recursos para desarrollarlo siempre bien
a la primera: una persona con la competencia y autoridad necesarias para asentar el
compromiso de pago, hardware y software para procesar las facturas, un método de trabajo(procedimiento), un impreso e información sobre qué procesar y cómo (calidad) y cuando
(tiempo) entregar la salida al siguiente subproceso del proceso administrativo.

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Una salida (cliente) con la calidad exigida por el estándar del proceso: impreso diario
con el registro de facturas recibidas, importe, vencimiento, normalmente es la entrada de otro
proceso.
El productodel proceso (salida) ha de tener un valor intrínseco, medible, para su cliente.
Un sistema de control (Cuadro de Mando) conocido con medidas e indicadores del
funcionamiento del proceso y del nivel de satisfacción del usuario. Medición cuanto al
funcionamiento del proceso, de la calidad del proceso y del producto / servicio así como de la
satisfacción del cliente.
Unos límites claros yconocidos, comenzando con una necesidad concreta de un cliente y
finalizando una vez que la necesidad ha sido satisfecha.

Mientras que no podemos medir o mejorar una estructura jerárquica en un sentido
absoluto, los procesos tienen costes, tiempos, calidad del resultado y satisfacción del cliente.
Cuando reducimos el coste o aumentamos la satisfacción del cliente, hemos mejorado el
proceso en simismo.
Para tener éxito, las organizaciones deben, por supuesto, ofrecer productos o servicios
de calidad y, al mismo tiempo, emplear procesos eficientes y efectivos para producirlos y
venderlos.
Adoptar una perspectiva de procesos significa crear un equilibrio entre inversiones en
productos y en procesos, prestando atención a las actividades de trabajo dentro como fuera de la
fábrica....