recursos humanos

Análisis de la Tesis:
Evaluación del Clima Organizacional en la
Dirección de Recursos Humanos del Banco
Nacional de Costa Rica y su Incidencia en el
Servicio al Cliente Interno para el Año 2012
Autor: Jimmy Chacón Chacón
Abril 2012

Antecedentes
• La estructura organizacional ha sufrido una gran
transformación.
• Cuenta con una dirección de Recursos Humanos debidamente
estructurada
• Al personalse le capacita de la mejor manera para las
diferentes áreas, sin embargo se tiene mucho colaborador al
que le es difícil asistir a los diferentes cursos y talleres por las
funciones que desempeñan

El Problema
• ¿Cómo lograr el mejoramiento en la calidad del servicio al
cliente interno en la Dirección de Recursos Humanos mediante
un estudio del clima organizacional en esta dependencia?Objetivo General
• Analizar el clima organizacional de la Dirección de Recursos
Humanos del Banco Nacional y su incidencia en el servicio al
cliente interno.

Objetivos Específicos
• Indagar la relación interpersonal de los colaboradores de la
Dirección de Recursos Humanos del Banco Nacional de Costa
Rica y si incide positiva o negativamente en el área de trabajo
con base en la conducta y loscompromisos institucionales
• Examinar el ambiente laboral de los colaboradores en cuanto
al grado de motivación y resistencia al cambio en la Dirección
de Recursos Humanos del Banco Nacional de Costa Rica con
base en las políticas institucionales
• Distinguir la estrategia actual del servicio al cliente en cuanto
al grado de reciprocidad y satisfacción del cliente de la
Dirección de Recursos Humanos delBanco Nacional de Costa
Rica

Variables
Cuestionario
Funcionarios de la
Dirección de RRHH
Valores organizacionales
Valores personales
Conducta
Compromiso
Grado de motivación
Resistencia al cambio
Cliente interno

Cuestionario
Usuario Interno de la
Dirección de RRHH

Entrevista
Jefaturas de la Dirección
de RRHH
Reciprocidad

Selección y Tamaño de la
Muestra

Conclusiones

Recomendaciones

Ladirección de RRHH cuenta con los mismos
valores organizacionales estipulados en la
intranet del Banco, sin embargo los
funcionarios carecen de esta información

Realizar una pequeña inducción en cuanto a
los aspectos organizacionales de la Dirección
de RRHH a cada uno de los funcionarios que
van entrando a la Dirección y también a
quienes ya están capacitarlos en estos temas
para que estén enterados deesta importante
información

La mayoría de los colaboradores de la
Dirección saben y tienen claro cuáles son sus
valores personales, así como las aspiraciones y
metas que desean lograr en su vida
profesional; sin embargo, consideran que la
misma organización se ha encargado de irles
poniendo limitaciones en cuanto a este
aspecto

Creación de un plan de carrera para cada uno
de los colaboradoresde la Dirección de RRHH,
ya que lógicamente si ellos mejoran estos
aspectos van a generar muchos beneficios
para la organización, agilizando de forma
efectiva y eficaz el servicio que se brinda a
cada uno de los clientes internos.

A pesar de que la mayoría de los
colaboradores confían en su equipo de
trabajo, esto no es motivo positivo ya que
también una gran parte de ellos no siente que
lasjefaturas los estimulen por sus ideas o
logros. Esto hace que exista un ambiente
negativo y se refleje en el servicio al cliente
interno. A pesar de realizar sus labores con la
mayor lealtad, no sienten que son bien vistos
desde las jefaturas.

La conducta es uno de los factores de gran
importancia para las relaciones
interpersonales en toda organización, por esto
se debe tomar siempre en cuenta desdeel
momento cuando se realizan las evaluaciones
de los colaboradores, el ponerlos a realizar
trabajo en equipo y otros aspectos, y se debe
tomar conciencia de estas situaciones para
que exista un buen ambiente laboral en la
Dirección de Recursos Humanos y se refleje en
un buen servicio al cliente interno

Conclusiones

Recomendaciones

A pesar de que la mayoría de los
colaboradores tiene un gran...