Redes

 Introducción
Cualquier persona puede adquirir el conocimiento técnico requerido para trabajar en la industria de TI. Sin embargo, hace falta más que conocimiento técnico para convertirse en un profesional de TI exitoso. Los profesionales de TI deben estar familiarizados con las cuestiones legales y éticas que son inherentes a esta industria. Hay cuestiones de privacidad y confidencialidad quese deben tener en cuenta durante cada interacción con el cliente, ya sea en el campo, en la oficina o por teléfono en un centro de atención telefónica. Si se convierte en técnico en reparación y mantenimiento, aunque es posible que no interactúe directamente con los clientes, tendrá acceso a sus datos privados y confidenciales. En este capítulo, se analizan algunas cuestiones legales y éticascomunes.
Los técnicos de los centros de atención telefónica trabajan exclusivamente por teléfono con los clientes. En este capítulo, se describen los procedimientos generales de los centros de atención telefónica y el proceso de trabajo con clientes.
Como profesional de TI, deberá llevar a cabo la resolución de problemas y la reparación de PC, además de comunicarse con clientes y colegasfrecuentemente. De hecho, la resolución de problemas tiene tanto que ver con saber comunicarse con los clientes como con saber reparar PC. Es este capítulo, aprenderá a utilizar buenas aptitudes para la comunicación con tanta confianza como utiliza un destornillador.
Relación entre aptitudes para la comunicación y resolución de problemas
Piense en alguna ocasión en la que haya tenido que llamar a untécnico para arreglar algo. En su opinión, ¿se trataba de una emergencia? Tal vez haya tenido una mala experiencia con un técnico. Tal vez a ese técnico no parecieron importarle ni usted ni su problema. ¿Es probable que vuelva a llamar a la misma persona para arreglar algo?
Tal vez haya tenido una buena experiencia con un técnico, una persona que lo escuchó mientras le explicó el problema y después lehizo algunas preguntas para obtener más información. ¿Se sintió bien cuando el técnico se mostró solidario y solícito? ¿Es probable que vuelva a llamar a esa persona para arreglar algo?
Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de resolución de problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la resolución de problemas llevan tiempo yexperiencia. A medida que adquiera más conocimientos sobre hardware, software y OS, aumentará su capacidad para determinar un problema y resolverlo rápidamente. El mismo principio se aplica al desarrollo de aptitudes para la comunicación. Cuanto más practique buenas aptitudes para la comunicación, se volverá más eficaz a la hora de trabajar con clientes. En el mercado laboral, siempre habrá demanda detécnicos con conocimientos y buenas aptitudes para la comunicación.
Para llevar a cabo la resolución de problemas en una PC, debe obtener los detalles del problema del cliente. La mayoría de las personas que necesitan que les reparen un problema de PC probablemente estén estresadas. Si establece un comunicación cordial con el cliente, es posible que lo ayude a que se relaje un poco. Si elcliente está relajado, es más probable que pueda proporcionar la información que necesita para determinar el origen del problema y así poder repararlo.
Por lo general, el diálogo directo con el cliente es el primer paso para resolver un problema de PC. Como técnico, también tiene acceso a varias herramientas de comunicación y de investigación. Todos esos recursos se pueden utilizar para reunirinformación para el proceso de resolución de problemas.


Relación entre aptitudes para la comunicación y resolución de problemas
Cuando habla con un cliente por teléfono o en persona, es importante tener una buena comunicación con él y comportarse de forma profesional. El profesionalismo y las buenas aptitudes para la comunicación aumentan la credibilidad de cara al cliente.
Si habla con el...