redes


UNIVERSIDAD POLITECNICO GRANCOLOMBIANO
Posgrados








Especialización en Gerencia de Proyectos de Telecomunicaciones
Comunicación de datos y redes móviles.




Entrega 1

Proyecto de implementación de plataforma para la capacitación de personal de CAV´s CLARO COLOMBIA.
























Presentado por
Carlos Andrés Bello Rodríguez
Bogotá, Colombia
26 DE ENERO DE 2014


ÍNDICEContenido
RESUMEN 3
ABSTRACT 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 4
PLANEACION ESTRATEGICA. 4
Figura 1. Arquitectura NGN 5
VARIABLES A MEJORAR. 5
OPCIONES TECNOLOGICAS 5
VIDEOCONFERENCIA 5
Figura 2. Arquitectura de una solución de videoconferencia. 6
Beneficios de la Videoconferencia 6
HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓN. 7
Figura 2. Arquitectura de WEB Elluminate 9
CITRIX XENDESKTOP 9
ARQUITECTURACITRIX XENDESKTOP. 10
Figura 3. Arquitectura solución Citrix Xendesktop . 10
Figura 5. Costos de PC físico comparado con la solución virtual. 12
SOPORTE PARA DISPOSITIVOS MOVILES. 12
Sizing de la solución XenDesktop 13
Tabla 1. Costos licencias Citrix XenDesktop 13
SOLUCIÓN TECNOLÓGICA ESCOGIDA. 13
Figura 6. Arquitectura de la solución propuesta . 14
Tecnología NGN empleadas en el proyecto. 14RESUMEN

Este Claro Colombia, el proveedor de servicios IT más grande de Colombia (tanto en el mercado de consumo como en el mercado corporativo) posee gran número de CAV, donde hay entre 40 y 80 consultores para la atención al cliente. El presente proyecto busca la implementación de la infraestructura tecnológica necesaria para capacitar al nuevo personal de atención a cliente y darsolución a las diferentes dudas o preguntas desde los CAV , con el objetivo de mejorar el servicio al cliente y continuar siendo la empresa líder del sector.

ABSTRACT
This Claro Colombia, the largest provider of IT services in Colombia (both in the consumer market and the business market) has a large number of CAV, where between 40 and 80 consultants to the customer. This project seeks to implement thenecessary technological infrastructure to train new staff and customer care to solve the various doubts or questions from the BAC, with the aim of improving customer service and remain the industry leader .















PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Muchas compañías debido a su tamaño, tienen problemas con el personal de atención al cliente pues generalmente el personal rota demasiado. Claro, comocompañía líder de servicios de IT en Colombia e requiere implementar una plataforma colaborativa que use las facilidades de las redes de nueva generación NGN con miras de lograr una capacitación eficaz y eficiente del nuevo personal, y que a su vez permita realizar capacitaciones periódicas según lo requiera el negocio.
PLANEACION ESTRATEGICA.

En el marco de la fusión de Comcel y Telmex, nacióla compañía más grande de telecomunicaciones en Colombia con ventas cercanas a los 10 billones de pesos y utilidades operativas de 3.5 billones de pesos1 . Así se empezó a realizar la fusión de plataformas y servicios para los clientes. Con miras a la convergencia de servicios y la oferta de servicios de televisión, internet, teléfono y celular, se requiere capacitar al personal de loscentros de atención y ventas con el objetivo de lograr das un servicio de calidad.
Por tanto es crucial la capacitación del personal que permita a los diferentes consultores, ya sea de Claro Fijo o Claro Móvil, tenga la información necesaria para dar respuesta a los diferentes requerimientos de nuestros clientes. Sin duda esto se presenta como un gran desafío y por ello se presenta este proyectocon miras a lograr capacitar de manera rápida y eficaz el nuevo personal empleando las NGN con que cuenta Claro Colombia.

Figura 1. Arquitectura NGN

El reto de prestar servicios convergentes requiere mejorar el servicio al cliente, de manera que pueda expenderse la base de clientes, tanto en el mercado corporativo como el mercado de consumo.
VARIABLES A MEJORAR.

Teniendo en cuenta el...