Rediseño De Procesos De Tarificación Y Costeo Para Una Empresa De Freight Forwarding

UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

REDISEÑO DE PROCESOS DE TARIFICACIÓN Y COSTEO PARA UNA EMPRESA DE FREIGHT FORWARDING

MEMORIA PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL

ALEJANDRO DANIEL KISILIUK ALVARADO

PROFESOR GUÍA: HERNÁN CÁRDENAS H. PROFESOR CO-GUÍA: NICOLÁS JADUE M. PROFESOR INTEGRANTE: ELÍAS MUSALEMS.

SANTIAGO DE CHILE DICIEMBRE 2009

RESUMEN DE LA MEMORIA PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL POR : ALEJANDRO DANIEL KISILIUK ALVARADO FECHA : 21/01/2010 PROF. GUÍA: HERNÁN CÁRDENAS

REDISEÑO DE PROCESOS DE TARIFICACIÓN Y COSTEO PARA UNA EMPRESA DE FREIGHT FORWARDING Almar Chile Ltda. es parte del grupo “Almar Group”, empresa dedicada al rubro del freight forwarding. Elservicio que entregan es de coordinación de toda la logística de transportes que involucre el movimiento de una carga desde un destino a otro. Inicialmente, la empresa fue fundada por necesidad de su par en Argentina, gracias a la obtención de tres importantes cuentas mineras. Durante los años 2007 y 2008, más del 95% de las operaciones que se desarrollaron fueron de estos negocios. El 5% restantefue dedicado a realizar ochenta y ocho operaciones con clientes propios, de las cuales, un 51,14% de ellas al cliente se le cobró más de un 10% de lo pactado en la cotización, situación que provocó que incluso un 17,32% de ellas hayan arrojado un margen final negativo sumado a un lógico malestar de los clientes ante esta situación. Dado lo anterior, la empresa dejó de ganar un 105% de lasganancias. Durante el 2009, terminan las cuentas mineras, situación que obliga a orientar los negocios de la empresa a obtener nuevos clientes, pero dado los altos índices de cotizaciones fallidas, dichos clientes están disconformes con el servicio obtenido. Ante esta problemática, se realizaron dos encuestas a 20 empresas cada una, la primera a clientes que rechazaron la cotización y la segunda a losque la aceptaron dentro del período de estudio. El resultado obtenido fue que el atributo de Presentación tenía una buena evaluación, no así los de Rapidez, Claridad y Nivel de Detalle. Posteriormente, se procedió a modelar el Proceso, y así identificar las etapas que estaban arrojando problemas. El resultado del modelamiento de la situación actual, fue que el proceso tardaba treinta horas enejecutarse (la competencia lo realiza en diez horas) y que no existía acceso a ningún tipo de información histórica para realizar la cotización. Esto, sumado a que cada actor del proceso trabajaba de forma “independiente”, lo que ante vacaciones, enfermedad, imprevistos, entre otros, no existía la posibilidad de reemplazos. Se procedió como Propuesta de Solución el diseño de una PlataformaComputacional, que mediante el rediseño de los Roles y Casos de Uso del modelo actual, más el diseño de una Estructura de Datos e Información, logran desarrollar el proceso en 9,45 horas, disminuyendo el tiempo de respuesta a un 31,5% del tiempo que tarda actualmente. También el rediseño dispone del 82,45% del tiempo a estudiar requerimientos, información, verificar posibles errores y confeccionar eldocumento, con el fin de entregar una propuesta de valor al cliente ante sus requerimientos.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. ANTECEDENTES GENERALES………………………... 1.1 La Industria ………………………………………………... 1.2 La Empresa………………………………………………… 2. 3. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO…………………….. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO………………………. 3.1 Objetivo General…………………………………………… 3.2 Objetivos Específicos……………………………………… 3.3Alcances……………………………………………………. 4. MARCO TEÓRICO………………………………………… 4.1 Definición de Procesos……………………………………. 4.2 Proceso de Negocios………………………………………. 4.3 Elección del Modelo………………………………………... 4.4 Indicadores………………………………………………….. 5. 6. METODOLOGÍA……………………………………………. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS ATRIBUTOS CRÍTICOS DE LAS COTIZACIONES……………………. MODELAMIENTO DE LA SITUACIÓN ACTUAL……… 7.1 Modelo de Situación Actual:...