Reflexion4

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación
de un Sistema de Gestión de Calidad".
Sistema de Gestión
de Calidad

Código:ME-MQ-001
Fecha: 10-03-09
Versión: 01
Página: 1 de 4

Material de estudio: La Muerte de la Calidad

Por: Horacio Marchand

Ya no pedimos calidad. Ahora lo que pedimos es velocidad,flexibilidad,
precio y, sobre todo, relevancia para nosotros -en lo individual- como
consumidores. La calidad es algo dado, implícito y presente como un hecho
invisible. Distinguir, por ejemplo, entre las diversas marcas de televisores en
cuanto a la variable "calidad" es complicado. Sony tendrá su fama, pero tengo
una televisión viejita -marca Emerson- que a pesar de estar golpeada y
maltratada funcionade maravilla.

Es raro llegar a la tienda en busca de la de "mayor calidad"; en todo caso
somos más precisos y pedimos que dure más, o que tenga mayor nitidez de
imagen, que requiera de menos servicio, que se consigan refacciones rápido,
que
la
entrega
sea
inmediata,
que
sea
fácil
de
operar.
Es un tema bastante trillado y hasta llega a nivel cliché: la calidad no puede ser
la base para construiruna ventaja competitiva. Tiene que ser otra la dimensión
sobre la cual se apalanque el ángulo estratégico de la empresa y a partir de ahí
se alinee al resto de la organización. Cada actividad tiene que estar
construyendo y reforzando la ventaja competitiva, y si no lo está haciendo
entonces estorba.

Tres historias breves sobre calidad:

1.- Motorola estaba en su convención anual donde, en unauditorio, estaban
reunidos cientos de ejecutivos de primer nivel. Casi al cierre de la convención,
el sonriente director general pregunta: "bien, ¿algo más?" Y allá al final de las
filas un ejecutivo levanta la mano y se pone de pie. Hace una pausa, mientras
todas las miradas le apuntan, y dice: "sí hay una cosa más... nuestra calidad
apesta (sucks)"... Y silencio, confusión y terror.

El directorgeneral, intrigado, empezó a cuestionar al ejecutivo, que -en opinión
de sus colegas- había puesto su cuello en la soga. Pero lejos de ahorcarlo se le
citó
al
día
siguiente
para
adentrarse
en
el
tema.
Este famoso incidente fue lo que llevó a la creación de lo que
internacionalmente se conoce como el programa de Sigma Seis (prácticamente

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cero defectos) de Motorola y que luego acabó por expandirse por el mundo.
Pero esto ocurrió hace más de 14 años. En sí misma, ya no es noticia niventaja.
2.- Siempre es un tironeo de dos fuerzas: los de ventas y mercadotecnia
quieren flexibilidad y surtido; los de manufactura quieren estandarización. Y
parece que Volkswagen encontró la fórmula.

El nuevo "escarabajo" Beattle, el Jetta, el Golf, el Audi A4, el Skoda Octavia, el
Seat Toledo, y el Audi TT comparten la misma plataforma automovilística.
Esta estrategia de Volkswagen es genial.Acostumbrado a manejar en su
proceso de manufactura cerca de 20 plataformas completas y diferentes, redujo
el número a sólo cuatro o cinco. Los ahorros en costos de manufactura y
eficiencia son impresionantes.

¿Y qué piensa el usuario o el prospecto?

Ni cuenta se da. Las plataformas compartidas no son importantes para el
consumidor.
Volkswagen se enfocó a las variables relevantes -donde más se impactaal
consumidor. ¿Para qué gastar dinero en cosas que el cliente no valora ni toma
en cuenta?

Las ofertas específicas fueron dirigidas a lo que los diferentes segmentos
valoraban: la marca, comunicación, el estilo, el equipo, el servicio y en general
toda la experiencia estética, sensorial y emocional que pueden generar los
autos.
En la estrategia multisegmento en áreas relevantes: se parte de una...