Reflexiones sobre el servicio

Curso: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

Semana 4: La asesoría comercial producto de las cualidades del asesor comercial


Material de Apoyo

Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital


REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO



La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en una simple frase“estar siempre aprendiendo” Kart Albercht, expresa, Trate, a sus clientes como le gustaría que ellos lo trataran a usted. El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre gana... y tiene mas poder cuando la oferta supera la demanda. El dinero que los clientes obtienen de los cajeros en cuatro bancos es igual. Lo que es diferente son los cajeros. Stanley Marcus.
Todos pueden ser grandes...porque todos pueden servir. Para servir no hace falta un titulo universitario. Para servir no hay por que hacer concordar el sujeto con el verbo. Solo se necesita un corazón lleno de gozo y un alma impregnada por el amor al otro. Martin Luther King Jr.

Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se convierten en hábitos. Vigila tus hábitos; se convierten encarácter: Vigila tu carácter: se convierte en tu destino. Frank Outlaw. Todo ser humano que usted tenga al frente es su cliente: El servicio es una permanente relación personal.



FILOSOFIA DE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO


“Cliente es toda persona cuyas necesidades podamos satisfacer a través de nuestro trabajo, nuestros servicios, nuestros productos o incluso a través de nosotros mismos,efectuando un intercambio rentable. Recordemos que cada cliente tiene necesidades físicas y necesidades sicológicas y que el objetivo de todo intercambio con un cliente consiste en comprender todas las necesidades para satisfacerlas. Al decir toda persona en la definición de cliente significa que en este mundo, todos somos clientes de todos y que constantemente interactuamos unos con otros de maneraque solo son verdaderamente prósperas y triunfan en la vida aquellas personas que solamente practican la filosofía del cliente feliz, dependemos de otros para triunfar. Nuestro éxito debemos basarlo en el éxito de los demás. Todo trabajo, todo empleo que existe en el mundo ha sido creado con la finalidad de prestar un servicio, el trabajo que tenemos, implica un servicio a los demás, es decir,satisfacer necesidades de las personas que acuden a nuestra institución. Existen varias Clases de clientes: cliente externo, Cliente interno y otros clientes.

Entendemos por cliente externo toda persona que se acerca a la institución a satisfacer necesidades a través de la compra de nuestros productos y servicios; los clientes son vida y bienestar. En la medida que las empresas mantienenpermanentemente relaciones con sus clientes externos es que pueden obtener beneficios y utilidades, es como pueden obtener sus ingresos que les permiten hacer los pagos al estado donde operan cuyo nombre es los impuestos, los pagos a los proveedores que le abastecen de materia prima y toda clase de suministros, los pagos a sus socios que denominamos participaciones o dividendos y naturalmente también lospagos a los trabajadores que conocemos como salarios, en otras palabras los clientes externos son para la empresa la única fuente de bienestar y ganancias, sin clientes no hay ventas, sin ventas no hay dinero, sin dinero no hay trabajo y sin trabajo no hay vida; nuestros clientes externos son vida

Cuando hablamos de cliente interno nos referimos al interior de nuestra entidad, a la proveeduríapermanente de servicio entre compañeros de trabajo, en términos de colaboración, apoyo y atención de solicitudes. Por ejemplo cuando una secretaria toma los mensajes y dictados, ahí existe un vinculo de cliente interno, obviamente debe haber calidad de servicio y debe practicarse la filosofía del cliente satisfecho, si la secretaria no toma cuidadosamente y comunica los mensajes, el jefe no...