Reflexiones

TALLER

Decálogo de la Comunicación de Crisis:
1. No especular. Las primeras horas de una crisis se caracterizan por la escasez de información y la poca fiabilidad de los datos. Debe informarsesobre lo que se sabe y sobre lo que se está haciendo para responder a la situación, pero no aventurar hipótesis que no se sostengan con datos. Pero no especular no impide que otros lo hagan. Anterumores o informaciones erróneas hay que responder rápida y ponderadamente.
2. No aplicar una “cerrojazo informativo”. Aunque en principio parezca contradictorio con el consejo anterior, las fuentes“oficiales” en una crisis –la empresa o entidad que la sufre o que tiene la responsabilidad de su gestión—deben ser asequibles permanentemente para los medios de comunicación. Es mejor decir “no hayinformación nueva” que “no hay información”. Si las fuentes inmediatas no dan información, los medios la buscarán con otros interlocutores.
3. No mentir. Nunca. Jamás. Si, inadvertida oaccidentalmente, se ha dado una información errónea, tomar rápidamente las medidas para corregirla. Una vez rota la credibilidad con los medios y la sociedad es imposible recuperarla.
4. Dar la cara y atenderal plano emocional que desencadenan los hechos entre los afectados. Mostrar preocupación, interés y empatía no significa asumir responsabilidades ni aumenta el riesgo de posteriores demandasjudiciales. Los afectados –y los medios y sus audiencias—quieren ver a personas “con cara y ojos”. Cuando no es así, la sensación que se transmite es nefasta.
5. No intentar impedir el acceso de los mediosde comunicaciónal lugar de los hechos y restringir este acceso solo en aras de la seguridad de los periodistas y la facilidad de maniobra de los equipos de emergencia.
6. Establecer, cuando lasituación lo requiera, canales de comunicación directa con afectados, empleados, familiares y otros grupos a través de líneas telefónicas 900 atendidas por personal cualificado, sitios web, puntos...