Registro publico

Administración Federal de
Ingresos Públicos
PROCESO DE MONITOREO

Noviembre de 2006
12/14/06

Definición
Objetivo

Monitoreo
Modelo de Atención
Registración de Monitoreo
12/14/06Es observar y registrar con
detalles la operación,
auditando y optimizando el
cumplimiento de los
procedimientos del
Organismo, asegurando la
calidad

12/14/06

• Es la herramienta
que seutiliza
como parte del
proceso de
mejoras
continuas en un
Call Center.

Mejorar la calidad del
servicio

Detectar oportunidades de
mejora

12/14/06

Los contribuyentes
percibiran alservicio como de
Calidad si se les
brinda:
• Información clara y
oportuna para el
cumplimiento de
sus obligaciones.
• Trámites simples y
ágiles para el
cumplimiento de
sus obligaciones.Llamadas Entrantes
ETAPAS

Llamadas Salientes

Correo electrónico

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Definición
Planificación
Muestreo
Análisis
Devoluciones
Coaching
CalibraciónMedición de la
Calidad de Atención

Definición
Atributos a medir

Intervalos de medición

Método de registración y
evaluación
12/14/06

Definición

Atributos a medir

Intervalos demedición

Método de registración y
evaluación
12/14/06

Los atributos que van a
ser evaluados van a
estar en función a la
calidad de atención y a
la calidad de información
brindada alcontribuyente.

Definición

Atributos a medir

Intervalos de medición

Método de registración y
evaluación

12/14/06

Se refiere a la
periodicidad en la cual
van a efectuarse losmonitoreos. En este
sentido, se realizará una
vez por semana por
operador.

Definición

Atributos a medir

Intervalos de medición

Método de registración y
evaluación

12/14/06

Las escuchasse
registran en una base
de datos en Access .
Asimismo, a mediados
del año 2007 la
registración se
efectuará en formato
Web.

Planificación

Evaluadores

Homogeneización

12/14/06...