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Páginas: 34 (8454 palabras) Publicado: 14 de agosto de 2013

Índice General

MMM… AQUÍ ESTÁ ALGO MUY EXTRAÑO… LA INTRODUCCIÓN AL DOCUMENTO VA ANTES DEL CAPÍTULO I, PERO TODO LO QUE ES EL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, OBJETIVOS, JUSTIFICACIÓN, MARCO TEÓRICO CONFORMA EN CONJUNTO EL CAPÍTULO I, QUE DEBE LLAMARSE ESTADO DEL ARTE DEL PROYECTO (POR LO QUE LOS TEMAS DEBEN IR NUMERADOS COMO 1.1, 1.2, 1.3…) Y LO QUE TIENES COMO EL PRIMER CAPÍTULO SERÁ EL II YASÍ SE RECORRERÍAN LOS SIGUIENTES.



Planteamiento del problema

La Gestión de Incidencias, es uno de los aspectos que enmarca la definición y establecimiento del servicio de mantenimiento y es la encargada de manejar el ciclo de vida de todos los incidentes para restablecer el servicio de tecnologías de información a los usuarios lo antes posible. 

Actualmente el departamento deTeleinformática de la Central Nucleoeléctrica Laguna Verde brinda el servicio de mesa de ayuda basado en la gestión de incidencias de la metodología ITILITIL, cuya implementación tiene como finalidad solucionar cualquier tipo de incidentes de correo electrónico que se presenten dentro del área de la Subgerencia de Servicios haciéndolo de la manera más rápida y eficiente que sea posible para que elrendimiento y la producción de los trabajadores de esta área no se vean afectados.

Es necesario llevar un control sobre esto que nos permita medir tres factores importantes:
El cumplimiento; para saber si realmente se está atendiendo el servicio en tiempo y forma.
La calidad; para saber qué tan bien se está haciendo.
El rendimiento; para saber qué tan rápido se atienden las solicitudes.

Uno de losobjetivos principales de este proyecto es que al finalizar se logren identificar y clasificar los incidentes de correo electrónico de acuerdo a la prioridad que se le debe asignar a cada caso y saber cómo actuar ante cualquier tipo de situaciones que se presenten a futuro.

Justificación

ITILITIL es una herramienta de trabajo que a través de un plan de implementación desea mejorarnotablemente los servicios que presta esta área en cuanto a recepción de incidentes de correo electrónico, identificación, manejo, asignación de un responsable de las acciones a tomar, hacer seguimientos a los casos presentados, documentarlos, darles una solución de manera ágil y oportuna, restablecer un servicio interrumpido y realizar análisis pertinentes para evitar futuras situaciones similares a las yaregistradas y en caso de reincidir actuar con exactitud para resolver el problema.

Al implementar ITILITIL en los procesos de gestión de incidentes de correo electrónico en el área de Informática de la Central Nucleoeléctrica Lagua Verde, se busca prestar un mejor servicio a los trabajadores, logrando que la empresa genere una buena imagen ante ellos y que éstos a su vez perciban su importanciapara la empresa, donde todas sus solicitudes serán atendidas de acuerdo a los niveles de servicios que se establezcan, optimizando la calidad del servicio.

El objetivo del proceso de Gestión de Incidentes es restaurar el fallo del servicio lo antes posible, de tal manera que su impacto sea mínimo. Las incidencias pueden ser fallos o consultas.


Objetivo general

Mejorar la administraciónde gestión de incidentes de correo electrónico dentro del área de la Subgerencia de Servicios de la Central Nucleoeléctrica Laguna Verde, con el fin de brindar un servicio efectivo y eficaz basándose en la metodología ITILITIL. ESO QUE REMARQUÉ PARECE SER EL RESULTADO BENÉFICO ESPERADO, POR LO QUE TU EXPRESIÓN DEBIERA INICIAR CON ELLO.


Objetivos específicos

Definir la manera de mantenerlas herramientas necesarias para un manejo de Incidentes efectivo y eficiente.
Definir la forma en la que se debe registrar y asignar las prioridades a los incidentes con la rapidez adecuada, de manera que se faciliten soluciones efectivas e inmediatas.
Definir cómo identificar la prioridad de los incidentes de acuerdo a su impacto y urgencia.
Definir cómo solucionar un incidente grave de...
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