Reglamento Interno Del Servicio De Atención Al Cliente

REGLAMENTO INTERNO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El presente Reglamento tiene por objeto regular los procedimientos de funcionamiento del servicio de atención al cliente en el local FUNKERENOMINE. Sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades de giros especiales.
Este Reglamento ha sido sugerido para formar parte del ROF denuestra empresa
LAS 10 REGLAS PRINCIPALES de la atención al cliente en nuestro local

1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6.Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

1 REQUERIMIENTOS GENERALES

1.1 Normas para el personal

Nuestra empresa dispondrá de fórmulas de cortesíadeberán ser empleadas por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación. En el caso que no se encuentren definidas se emplearan las básicas de relación entre personas: saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.)
Se tiene un trato amable con losclientes. La amabilidad la refleja:
- La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata que el cliente pueda expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
- La capacidad para realizar preguntas quefaciliten lo que el cliente quiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de sonreír.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

“1. La amabilidad refleja la predisposición a atender de manera inmediata al cliente”

Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado,trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el
servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
• Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:
- Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente,
- Evitar realizar trabajos paralelos ojugar con objetos,
- Asentir regularmente cuando el cliente habla
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información
- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje
- En cualquier caso se prioriza laatención al cliente presencial
La simpatía.
• Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pié. El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberán mantenerse de pié.
Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y,en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.

“2. El personal tiene una imagen cuidada”

1.2 Relación presencial con el cliente
• El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
- Se encuentra siempre a la vista del cliente.
- En caso de que exista una barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
- Se mantiene una observación...