Reglas Del Manejo De Quejas
Páginas: 4 (834 palabras)
Publicado: 4 de diciembre de 2012
Reglas Del Manejo De Quejas
1. Escuchar activamente sin interrumpir
Para demostrar interés
Para poder repetirla
Para “ajustarla”
Para poder solucionarla
No podremos manejar bien unaobjeción sino la hemos escuchado bien.
Escuchar bien es “Calidad de Atención”, y GENERA UNA SENSACIÓN DE CALIDAD, porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.
Como ya hemos mencionado, en los buenosrestaurantes de calidad el mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.
En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien sacaun cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.
2. Clarificar / Repreguntar
Repetir la queja, palabra por palabra, para “pasar en limpio”.
Por ejemplo “a ver si le entendícorrectamente, Ud. me dice que...etc.”
Por qué me lo pregunta?
Para Usted es importante xxx?
Por qué me dice que...?
En otras palabras, usted quiere saber si...?
La técnica de la repregunta no laencontrarán en ningún libro. Es el resultado de la práctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchosaños.
Sin embargo, es la herramienta más efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atención de quejas o reclamos.
La repregunta es un método utilizado por lospsicoanalistas para llegar al núcleo del problema. ¿Han notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?
Académicamente, se asemeja mucho al conocido método Socrático; el método que usabaSócrates con sus discípulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una larga serie de preguntas.
3. Agradecer y explicar
El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos estáayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecérselo enfáticamente.
Debemos crear una sensación de armonía y calma para conversar mejor y poder explicarle las...
1. Escuchar activamente sin interrumpir
Para demostrar interés
Para poder repetirla
Para “ajustarla”
Para poder solucionarla
No podremos manejar bien unaobjeción sino la hemos escuchado bien.
Escuchar bien es “Calidad de Atención”, y GENERA UNA SENSACIÓN DE CALIDAD, porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.
Como ya hemos mencionado, en los buenosrestaurantes de calidad el mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.
En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien sacaun cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.
2. Clarificar / Repreguntar
Repetir la queja, palabra por palabra, para “pasar en limpio”.
Por ejemplo “a ver si le entendícorrectamente, Ud. me dice que...etc.”
Por qué me lo pregunta?
Para Usted es importante xxx?
Por qué me dice que...?
En otras palabras, usted quiere saber si...?
La técnica de la repregunta no laencontrarán en ningún libro. Es el resultado de la práctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchosaños.
Sin embargo, es la herramienta más efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atención de quejas o reclamos.
La repregunta es un método utilizado por lospsicoanalistas para llegar al núcleo del problema. ¿Han notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?
Académicamente, se asemeja mucho al conocido método Socrático; el método que usabaSócrates con sus discípulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una larga serie de preguntas.
3. Agradecer y explicar
El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos estáayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecérselo enfáticamente.
Debemos crear una sensación de armonía y calma para conversar mejor y poder explicarle las...
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