Reigenieria

REDISEÑO DEL SERVICIO DE
TRANSPORTE DE
CORRESPONDENCIA y
PAQUETERÍA EN CODELCO
CASA MATRIZ, A TRAVÉS DE
PATRONES DE PROCESOS
MEMORIA PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL

MARTA ISABEL PINTO PÁEZ
2010

ÍNDICE

RESUMEN ........................................................................................................... 5
CAPÍTULO I......................................................................................................... 6
INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 6
A. RAZONES PERSONALES PARA REALIZAR EL ESTUDIO. .......................................... 7
B. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ..................................................................... 8
C. OBJETIVOS..................................................................................................... 9
C.1. OBJETIVO GENERAL. ................................................................................. 9
C.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. .......................................................................... 9
D. DESCRIPCIÓN DEL DISEÑO METODOLÓGICO......................................................10
D.1. TIPO DE DISEÑO METODOLÓGICO. .............................................................10
D.2. DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO. ................................10
D.3.SELECCIÓN DE LA MUESTRA. .....................................................................10
D.4. INSTRUMENTOS DE OBSERVACIÓN. ............................................................11E. LIMITACIONES DEL ESTUDIO. ............................................................................11
F. ESTADO DEL ARTE. .........................................................................................12
F.1.- REVISIÓN DEL ESTADO DEL ARTE EN LAS OFICINAS DE PARTES DE LAS
EMPRESAS ESTUDIADAS. ..................................................................................12OFICINA DE PARTES DE MINERA EL ABRA. .....................................................12
OFICINA DE PARTES DE MINERA LA ESCONDIDA. ............................................13
OFICINA DE PARTES DE CODELCO NORTE......................................................13
OFICINA DE PARTES DE EL SALVADOR. ..........................................................14
OFICINA DE PARTES CODELCOANDINA. ........................................................14
OFICINA DE PARTES VENTANAS. ...................................................................15
OFICINA DE PARTES EL TENIENTE. ................................................................15
OFICINA DE PARTES CODELCO CASA MATRIZ.................................................15
F.2. REVISIÓN DEL ESTADO DEL ARTE DE LADOCUMENTACIÓN DE OFICINA DE
PARTES..........................................................................................................16
CAPÍTULO II .......................................................................................................17
MARCO TEÓRICO..............................................................................................17
A. LOS PROCESOS DESERVICIOS EN LAS ORGANIZACIONES....................................18
A.1.DECISIONES PRINCIPALES SOBRE LOS PROCESOS DE SERVICIO.....................19
ESTRUCTURA DEL PROCESO. ........................................................................19
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE. ........................................................................20
FLEXIBILIDAD DE LOS RECURSOS...................................................................20
INTENSIDAD DE CAPITAL................................................................................21
LOCALIZACIÓN DE LAS INSTALACIONES. ..........................................................21
A.2. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS. ...............................................22
A.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS....