Reingenieria De Negocios

Índice

Modelo de gestión de reclamos en entidad Financiera




1.- Mapa Conceptual de la Reingeniería
2.- Diagrama de Pareto
3.- Diagrama de Ishikawa
4.- Flujo grama





1.- MapaConceptual de la Reingeniería:








LINEAS DE ACCION
LINEAS DE ACCION LINEAS DE ACCION






Reclamos Cantidad % Acumulado %
No harecibido ee.cc 70 35.00 35.00
Mal servicio ofrecido 40 55.00 20.00
Cobranzas excesivas 30 70.00 15.00
Cobros indebidos 20 80.00 10.00
Anulación de seguro no solicitado 20 90.00 10.00
Incumplimiento declausulas de contrato 10 95.00 5.00
Demora en la entrega de tarjeta solicitada 5 97.50 2.50
Doble cargo en T/D y T/C 5 100.00 2.50
Total 200 100.00
2.- Diagrama de Pareto:3.- Diagrama de Ishikawa:

4.- Flujo grama:
Flujo grama actual de solución de reclamos


1.- Cliente requiere atención, necesita asesoría.

2.- Colaborador atiende acliente, brinda asesoría correspondiente.

3.- Cliente no satisfecho con la información brindada, presenta reclamo
Por considerar no adecuada la información recibida.

4.- Se derivareclamo a gestor encargado para su análisis y evaluación.

5.- Gestor encargado brinda solución a reclamo presentado por cliente.

6.- Área de reclamos da VB a respuesta percibida porgestor.

7.- Área de reclamos brinda respuesta determinada a colaborador.

8.- Cliente recibe detalle de respuesta a su reclamo presentado y firma cargo de recepción y conformidad.

9.- Cargoretorna al área de reclamo con firma de recepción y conformidad de cliente para archivo.

Flujograma actual de solucion de reclamos


1.- Cliente requiere atencion, necesita asesoria.2.- Colaborador atiende a cliente, brinda asesoria correspondiente.

3.- Cliente no satisfecho con la informacion brindada, presenta reclamo
por considerar no adecuada la informacion...