Reingenieria De Servicios

Un producto lo podemos describir como el resultado principal de cualquier tipo de industria, que proporciona beneficios al cliente que lo compra y lo utiliza; este puede ser un bien físico o un objeto. Un servicio (el cual también pudiéramos definir como un producto) es una acción que el cliente va a adquirir, con la finalidad de obtener algún beneficio.
Los estudios sobre servicios nos apuntana estudiar cuáles son las principales diferencias genéricas, las cuales se mencionan a continuación:

La participación del cliente en el proceso de servicio: como el cliente es parte del proceso, el prestador de servicios debe tener acceso a un área que sea de uso común para ambas partes, en la que se tenga bien cuidada la decoración, la ambientación, los colores, el tipo de muebles, incluso latemperatura. Veamos un ejemplo: no es necesario que en una planta embotelladora de refrescos se procure tener una decoración elegante, porque el cliente nunca va a estar presente en ella; por el contrario, un médico o un abogado debe procurar que su consultorio o despacho proyecte una imagen de profesionalismo, ya que es el espacio en el que reciben a sus clientes.
Simultaneidad: como se hamencionado anteriormente, un servicio es una acción que no puede ser almacenada en un inventario, para utilizarse según las necesidades del cliente. Por esto, uno de los principales problemas es minimizar el tiempo de espera. Por ejemplo: cuando vas a una tienda a comprar un refresco, en el refrigerador deben tener muchas botellas de inventario, pero qué pasa cuando vas al estilista; debes hacer filapara esperar a que la persona que te atenderá esté disponible.
Caducidad: así como un servicio no se puede almacenar para cuando el cliente lo necesite, una vez que es ofrecido, si no es utilizado, se pierde para siempre. Un ejemplo de esto es un lugar en un avión o un cuarto de hotel; si durante un vuelo o una noche estos no son aprovechados, se han perdido y no se podrán recuperar.Intangibilidad: un servicio es un bien que no puedes tocar. Cuando vendemos un producto, el cliente lo puede evaluar mediante su uso, pero el beneficio de un servicio es subjetivo. Por ejemplo: si quieres comprar un perfume, lo hueles y evalúas si es de tu agrado o no, pero qué pasa con un doctor. Vas a consultarlo a él solo por su reputación, y su prescripción puede o no mejorar tu salud. Es una situaciónsubjetiva y, por tanto, diferente en cada caso específico.
Heterogeneidad: la combinación de la naturaleza intangible de los servicios y la participación de los clientes, dentro del proceso, conllevan a que pudiera haber una variación en el servicio entre un cliente y otro, lo cual no es necesariamente malo, a menos que el cliente perciba una diferencia significativa. Por ejemplo: si vas a unrestaurante y te atienden de forma regular, mientras que en la mesa de al lado tienen más meseros, mejores atenciones, mayor rapidez en el servicio o incluso cortesías, puedes llegar a sentir molestia.
Como se ha comentado anteriormente, por principio, un servicio es un bien intangible, pero debes considerar que este puede tener elementos tangibles; por ejemplo, cuando vas a un restaurante obtienes unservicio por parte de los empleados, pero también obtienes un producto tangible, que son tus alimentos.
Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) sugieren que una prueba para saber si un producto es un bien o un servicio consiste en determinar si más de la mitad del valor proviene de los elementos del servicio. Por ejemplo, si compras un refresco, es un elemento altamente tangible (es un producto físico,con un fin específico), que tiene pocos o nulos elementos intangibles (pudiera ser energético, o contener alguna promoción), pero si consideras un curso de inglés, lo que aprendes es altamente intangible (mero conocimiento), no lo puedes tocar o pesar, sin embargo, es un servicio que recibiste y que te deja un beneficio personal.
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