Reingenieria

Tec Milenio
Campus Las Torres Reingeniería de Servicios Proyecto Final 25 de noviembre de 2011

Maestra: Fabiola Alejandra Grijalva Trejos Alumnos: Aldo Carrete 2616415 Jaime Medina 2526480 Adrián Montemayor 2619514 Gabriel Cárdenas 2615342

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Índice

Índice.................................................................................................................................................. 2 Abstract: ............................................................................................................................................. 4 Introducción: ...................................................................................................................................... 4 Experiencia de Servicio................................................................................................................... 5 2- El negocio de los servicios ....................................................................................................... 6 Entrega de un café ....................................................................................................................... 7 Elementos tangiblesy componentes de comunicación en el sistema de marketing de servicios ......................................................................................................................................... 8 Gasto Financiero .......................................................................................................................... 9 Creación de Valor en un mercadocompetitivo .......................................................................... 10 Clientes objetivo del negocio .................................................................................................... 10 Posicionamiento de mercado ................................................................................................... 11 Análisis de mercado................................................................................................................... 12 Análisis Interno ........................................................................................................................... 12 Análisis Competitivo ................................................................................................................... 12Encuesta ...................................................................................................................................... 13 Resultados de encuesta ............................................................................................................ 13 Mapa deservicio......................................................................................................................... 16 Diseño y planeación de la experiencia de servicio ................................................................... 18 -Patrones y Determinantes de la demanda. ........................................................................... 21 -Capacidad suficiente (demandasatisfactoria)...................................................................... 23 Diseño de línea de espera del negocio ................................................................................... 24 Administración del sistema de entrega del servicio .................................................................. 25 Plan de acción Clientes insatisfechos. .................................................................................... 25Mentalidades de alto rendimiento ............................................................................................ 27 Actividades de los clientes del negocio. ................................................................................. 28 Manejo de quejas e incidentes. ................................................................................................ 29 Conclusión...