reingenieria

El empowerment se puede dar en varios niveles que son los siguientes:

Participación por sugerencias. Se establece un sistema mediante el cual el empleado retroalimenta a la organización de acuerdo al conocimiento que adquiere del trato con el cliente y de la práctica diaria.

Participación en el trabajo. Los empleados requieren formación y los supervisores necesitanestar orientados desde la dirección del grupo para que su desempeño sirva de apoyo.

Alta participación. Los empleados de todos los niveles pueden aportar ideas junto con la dirección para en conjunto desarrollar las mejores prácticas. Desarrollan habilidades de trabajo en equipo.

Con el crecimiento del sector de servicios, la industria ha entrado a una etapa de globalización en la cual cadavez es más común que personas de diferentes países trabajen juntas dentro de una misma empresa. Es por esto que hoy en día, los recursos humanos suponen un gran reto a vencer para las organizaciones, que también deben incorporar nuevas políticas y adaptarse a las necesidades de nuevos clientes. En el siguiente tema estudiarás más sobre la administración de las empresas de servicio.

C.

Unode los principales retos en la actualidad es lograr el compromiso de la dirección para el desarrollo de los actuales y futuros empleados en las compañías de servicios. Es primordial entender que cuando hablas del capital humano, los recursos no se gastan, sino se invierten para lograr el beneficio global de la empresa.

Las organizaciones exitosas tienen que comprometerse con la contratación,selección, formación y retención de los empleados.

Recuerda que los empleados son quienes tienen el contacto con el cliente y quienes realizan las operaciones para que el resultado se pueda obtener.

En el siguiente módulo estudiarás los aspectos del incremento del valor de los servicios para mejorar la calidad y la productividad, cómo se miden y cuáles son sus componentes.

Tema14.Incremento del valor de los servicios aumentando su calidad y productividad

i.

La calidad del servicio es la mejor forma para sobresalir entre tus competidores. Sobre todo cuando una cantidad menor de empresas, que ofrecen servicios prácticamente idénticos, compiten en una zona determinada.

Por ejemplo, los bancos manejan productos muy similares, y a veces idénticos, entre ellos mismos. Lo que losdistingue es la calidad que ofrecen al cliente, y que este lo percibe de forma positiva, lo que hace la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Existen evidencias que sugieren que al brindar calidad se logran compras reiteradas y clientes nuevos. En temas anteriores te hablé de lo valioso que es retener a los clientes existentes, porque el costo del marketing hacia ellos es menor que elinvertido para captar uno nuevo.

En este tema estudiarás los desafíos a los que se enfrentan los directivos para mejorar la calidad y productividad en las empresas de servicio, cómo son medidas y cuáles son las dimensiones clave de la calidad del servicio.

14.1 Integración de las estrategias de calidad con la productividad

La calidad en las empresas de manufactura está controlada por el área deoperaciones. En las empresas de servicio, es diferente. Debe estar coordinada por los departamentos de operaciones, marketing y recursos humanos. No se puede implantar una estrategia en uno solo y esperar a que funcione positivamente en los otros departamentos.

¿Cuál es la base fundamental de la administración en un negocio de servicio? Muchos teóricos piensan que es crear valor para elcliente (Kotler, 1972). Sin embargo, lo que para un cliente es valioso, para otro no lo es. La satisfacción del cliente es una medida a corto plazo, pero la calidad de los servicios es una actitud a largo plazo asociada a la evaluación global de un desempeño. La satisfacción del cliente y la calidad en el servicio, son conceptos que están entrelazados entre sí.

El diseño de un servicio (servicio...