Reingenieria


Nombre: Ruth Gómez de la Tejera
Matrícula: 2025162
Nombre del curso: Reingeniería de Servicios
Nombre del profesor: Perla Deyanira Téllez Zapata
Competencia 1: Define qué es un negocio de serviciosy el papel que el cliente desempeña en la administración de sus procesos
Evidencia 1
Fecha: 17 de julio de 2014
Bibliografía: Lovelock, C., Reynoso, J., D’Andrea, G., Huete, L. y Wirtz, J. (2011).Administración de servicios, estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. México: Pearson Educación


Título: La Calidad en los Servicios y la Satisfacción del ClienteIntroducción: Hoy en día la mayoría de las empresas son de servicios y al existir tanta competencia es de suma importancia para ellas brindar una buena atención a los clientes pues de otro modo estospodrían irse con la competencia y para las empresas de servicios resulta mucho más caro conseguir clientes nuevos por todo el proceso que esto conlleva que retener a los clientes que ya tiene yconseguir su lealtad si logra que los clientes sientan que son escuchados y su opinión tomada en cuenta.

Contenido: El servicio que vamos a analizar es el de una compañía de Seguros para Automóviles.

a. Eltipo de servicio es intangible pues no podemos verlo ni tocarlo y solo lo apreciamos al ser algo que podemos utilizar en caso de tener un accidente. Esta dirigido hacia objetos, en este casoautomóviles, motocicletas, camiones, etc.
b. La compañía cuenta con oficinas donde el cliente puede acercarse tanto a pedir información como a contratar los servicios. Sin embargo, cuenta también conpromotores en centros comerciales y plazas que ofrecen el servicio y van hasta la casa u oficina de los interesados en adquirir el servicio para la firma del contrato.
c. La estrategia de marketing para esteservicio es simple. Al ser un mercado muy competitivo en cuanto a precios y paquetes, la taza de abandono debido a inconformidad es alta, es por esto que no solo se ofrecerán atractivos paquetes a...