Reingeniria

Las fallas de los servicios están directamente relacionadas con la satisfacción y la insatisfacción de los clientes (Hoffman y Bateson, 2002). En términos generales, las fallas de los servicios cabenen alguna de las siguientes tres categorías:

Las respuestas ante las fallas del sistema de prestación del servicio

Estas fallas se dan cuando se ofrece un servicio y no se puede cumplir con él.Ejemplos de esto son los siguientes:
Retrasos en vuelos.
Mala recepción de la señal de un sistema de televisión de paga.
Cambios en reservaciones sin previo aviso.
Número insuficiente de meserosen un restaurante.

Las respuestas ante las necesidades y las peticiones de los clientes

Las fallas se dan cuando existe una necesidad implícita o explícita en el servicio, la cual no es atendidade forma correcta. Algunos ejemplos de esto son los siguientes: asientos especiales para clientes con alguna discapacidad física, o cuando el cliente solicita un servicio especial que no se cumple,como el pedir un platillo preparado sin algún condimento o la carne en un término de cocimiento, entre otros.

Los actos de los empleados, espontáneos y no solicitados

Es cuando los empleadosrealizan acciones que el cliente no espera. Estas pueden ser buenas o malas, por ejemplo, casos en los que se rehúsa a atender al cliente por motivos personales, plática excesiva, etc.

Existen dostipos de quejas:



Cuando un servicio no es de tu agrado o incluso te produce alguna molestia, ¿qué haces? ¿Pides hablar con el supervisor, pides hablar con el encargado, solicitas un teléfono ocorreo mediante el cual puedas manifestar tu inconformidad, o solamente te retiras y lo comentas con tus conocidos? La mayoría de las personas no externan sus inconformidades porque saben que estas nollegarán ni siquiera a los oídos de los directores de las empresas.

Cuando se presenta una falla en el servicio, el cliente puede optar por las siguientes acciones:

Quejarse directamente de la...