Relacion con el cliente

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ
NÚCLEO PALO VERDE
CURSO: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
SECCIÓN “C”

CRM: (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Facilitador:Participantes:
Hurtado Edgar Camargo Edgar C. I. 17.168.580
Sánchez Haideli C. I. 16.815.474
Tarazona Luis C. I. 15.540.010
Torrealba Miguel C. I. 12.002.714
Tovar Bisleyvi C.I. 10.799.866

Caracas, 20 de agosto de 2009

HISTORIA DE CRM
CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda latecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo.
La Administración de las Relaciones con los Clientes clásica, surgió de los beneficios que corporaciones como Digital, IBM, Wang y Xerox hallaron en elintercambio de información entre los técnicos de campo y los grupos de ventas respecto a los clientes. A principios de la década de los noventa, omitieron las formas con papel carbónico y empezaron a manejar el correo electrónico y los informes automatizados.
Hoy en día el soporte de campo para los empleados de ventas y servicios sigue siendo un factor importante en CRM, pero ahora las herramientasincluyen teléfonos equipados con visualizadores y computadoras portátiles conectadas remotamente con las oficinas centrales y con extensos sistemas de base de datos.
El auge del CRM cambió el término centro de atención por centro de interacción. Los agentes aún utilizan los audífonos tradicionales, pero ahora también utilizan correo electrónico, fax, voz a través de Internet, navegacióncompartida, chat con texto y varios métodos de intercambio electrónico de información para trabajar con los clientes.
DEFINICIÓN DE CRM
CRM son las siglas de Customer Relationship Management que traducida al español es La Administración de Relaciones con los Clientes. Así mismo, es una ideología corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de lospotenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios que combina personas, procesos y tecnología enfocados en el cliente y sus necesidades.
A continuación se presenta un análisis de las fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas más importantes que implica laimplementación de un sistema CRM:
1. Fuerzas:
* Da un mejor conocimiento de los clientes y sus hábitos de compra a través del análisis y detección de patrones.
* Proporciona la posibilidad de que los departamentos de la empresa trabajen juntos con el mismo objetivo: su cliente ideal.
* Aumenta la lealtad de los clientes.
* Mejora el servicio al cliente

2. Oportunidades:* Hace posible el diseño de programas que hagan sentir al cliente como en casa.
* Permite la realización de promociones más eficaces a través de la personalización masiva de las mismas.
* Facilita opciones de auto-servicio o servicio en línea.

3. Debilidades
* Existe una gran desconfianza por parte de los clientes al proporcionar sus datos, por miedo a su mal uso.
*Es una tecnología muy costosa de implementar, y su éxito requiere de mucho esfuerzo e inversión continua.

4. Amenazas
* Es una tecnología fácil de imitar, aunque muy costosa, y puede presentarse competencia también en su uso.
* Aunque se aumenta la lealtad de los clientes, ésta puede perderse en cuanto la competencia lance un programa similar con el que dichos clientes se...