Relaciones_con_los_clientes

MARKETING EN ACCIÓN1.2
Relaciones con los clientes: Encantar a los clientes
Las compañías de marketing de primer nivel
saben que encantar a los clientes implica más
que simplemente abrir undepartamento de
quejas, sonreír mucho y ser amable. Estas
compañías establecen estándares muy altos
de satisfacción para el cliente, y con frecuencia
realizan esfuerzos aparentemente
extravagantespara cumplirlos. Considere el
siguiente ejemplo:
Cierto cliente compró su primer Lexus una
máquina de 45,000 dólares . Él podía costearse
un Mercedes, un BMW o un Cadillac,
pero compró el Lexus.Abordó su nuevo amor
y lo condujo rumbo a casa, deleitándose con
el olor de los interiores de piel y el soberbio
desempeño. En la carretera interestatal, pisó
el acelerador a fondo y sintió unagujero en el
estómago. Las luces, los limpiadores, el aparatito
para sostener bebidas que saltó de la
consola central, el calentador del asiento
que entibió su trasero en esa fría mañana de
invierno,lo probó todo con creciente placer.
Sólo por antojo, encendió el radio. Su estación
de música clásica favorita se escuchó con un
espléndido sonido cuadrafónico y rebotó en el
interior. Oprimió elsegundo botón; era su
estación de noticias preferida. El tercer botón
tenía sintonizada la apreciada estación de
debates que lo mantenía despierto durante
sus largos viajes. El cuarto botónsintonizaba
la estación de rock favorita de su hija. De
hecho, cada botón coincidía con sus gustos
específicos. El cliente sabía que el automóvil
era del tipo inteligente, pero ¿psíquico? No.
Elmecánico de Lexus había anotado los ajustes
del auto que cambió por el nuevo y los
sintonizó en el Lexus. El cliente estaba encantado.
Este era su auto ahora, ¡de todo a todo!
Nadie le dijo al mecánicolo que debía hacer,
esto es parte de la filosofía Lexus: encantar a
los clientes y seguir haciéndolo, y se obtiene a
cambio un cliente de por vida. Lo que hizo el
mecánico no le costó nada a...