Relaciones con venta y mercadotecnia

CRM. La Administración de la Relación con los Clientes

SENA VIRTUAL

Ensayo

“Relaciones con Venta y Mercadotecnia”

Diana Patricia Erazo Muñoz

Tutor: Mónica Gutiérrez

Bogotá, Septiembre 14 del 2010

INTRODUCCION

Desde hace más de 12 años se viene hablando del CRM como una poderosa herramienta de negocios que promete mejorar el desempeñofinanciero y crear diferenciación para las compañías. Colombia ha sido un país que ha implementado esta nueva tecnología en sus empresas, de ahí parte la necesidad del sector financiero de adicionar el CRM a sus negocios para integrar las áreas y de ésta manera obtener los mejoramientos de los productos y servicios esperados durante estos últimos años.

CRM es una estrategia de negocios orientada ala administración de relaciones con clientes y prospectos para que, a través de la creación de propuestas de negocio diferenciales incluidas las experiencias, se puedan crear barreras de salida que permitan incrementar el valor en el tiempo de un cliente para la compañía.

Cuando una empresa trabaja bajo la filosofía del CRM tiene que tener en cuenta que debe cambiar su tradicional forma deactuar y pensar, tiene que estar dispuesta a “reiniciar” de nuevo su compañía bajo una total orientación en el cliente. Este cambio de pensamiento y acción cambia conceptos como los encontrados en dos bancos líderes en el sector financiero del país y que cito a continuación:

MODELO DE BANCOS QUE UTILIZAN CRM EN COLOMBIA

BANCO DE BOGOTA: [pic]
www.bancodebogota.com

• En el Banco deBogotá, el proyecto de CRM, iniciado en 1998, cuenta con la participación de la alta dirección, las áreas funcionales y el área tecnológica, con resultados palpables: un crecimiento de la base de clientes del 39%, un aumento del 41% en clientes de banca personal con 3 o más productos, y los clientes de banca personal con 3 productos o más incrementaron su indicador de fidelidad del 70 al 93%.• El Banco de Bogotá está implementando la sexta herramienta tecnológica en CRM, obedeciendo a un plan de escalamiento tecnológico acorde con el crecimiento y las necesidades de la organización en servicio al cliente. 
• En el Banco de Bogotá, el proyecto de CRM, iniciado en 1998, cuenta con la participación de la alta dirección, las áreas funcionales y el área tecnológica, con resultadospalpables: un crecimiento de la base de clientes del 39%, un aumento del 41% en clientes de banca personal con 3 o más productos, y los clientes de banca personal con 3 productos o más incrementaron su indicador de fidelidad del 70 al 93%.
• El Banco de Bogotá está implementando la sexta herramienta tecnológica en CRM, obedeciendo a un plan de escalamiento tecnológico acorde con el crecimiento ylas necesidades de la organización en servicio al cliente. 

BANCOLOMBIA: [pic] www.bancolombia.com

Los servicios de Bancolombia son tantos y variados que para ofrecerlos no bastaba con estar presente en la gran mayoría de las ciudades y pueblos de Colombia, sino se hizo necesario abrir una sucursal a la cual el cliente pudiera tener acceso desde cualquier parte, sin tener quemovilizarse de su casa o lugar de trabajo. Al tener una sucursal virtual, Bancolombia esta pensando en sus clientes como principal objetivo y motor de sus actividades, lo que busca ofreciendo sus servicios, ahora por Internet es fidelizar a sus clientes que detestan hacer filas demoradas para hacer sus pagos o retiros. La presencia de una sucursal virtual inmediatamente es aplicación de la estrategiaCRM ya que el cliente puede acceder a los servicios del banco desde cualquier parte, lo cual resulta cómodo. Se aplica CRM al ofrecer enlaces en los cuales el cliente no solo tiene la oportunidad de informase acerca de los servicios del cliente sino de lo que sucede con el banco a diario. En esta pagina existen enlaces de gran utilidad y motivación para el cliente como lo es:
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