Relevamiento De Proceso

Relevamiento de Proceso: Reclamo de Clientes y Devoluciones de clientes (Devocli)

Análisis
A través de la capacitación realizada al personal incorporado al sectorATC y los problemas de carga informados por el sector de logística se han detectado las siguientes causas:
1. No se encuentran estructurados a través de un procedimiento,los pasos a seguir desde la apertura de un reclamo y el cierre del mismo.
2. Se cuenta solo con un procedimiento de devoluciones, que debe incorporar también laoperatoria de los reclamos de clientes.
3. El sistema no posee filtros, reportes y controles que no permitan duplicar información y que la misma este estandarizada en función aingresos tipificados.
4. Las decisiones respecto al tipo de acción a tomar para la resolución de reclamos son subjetivas.
5. El cliente llama para reclamar sobre elreclamo, generando perdidas de tiempo del personal de ATC para encontrar el mismo o puede generar la duplicación de carga del mismo.
Diagnostico
A. Se debe rediseñar elproceso de reclamos y devoluciones, y luego documentarlo.
B. Rediseñar la base de datos del sistema de reclamos y agregar también a la misma la base de Devocli, para que seencuentren unificadas y relacionadas.
C. Es importante comunicar al cliente el momento en que se ha dado la apertura de su reclamo, cual es el nro del mismo y la fechaen que se le dara la respuesta. Una vez que este haya sido resuelto también se le debe informar. Agregar al sistema de reclamos la base de datos de email que seutilizan para enviar las facturas de manera que el sistema dispare automáticamente el envio del mail con el nro de reclamo y otro mail con la resolución del mismo.