Rentabilidad de los clientes

5. La Rentabilidad del Cliente




Introducción


Los conceptos clave cubiertos en este capítulo: Los clientes, la experiencia reciente y la retención Perspectiva de valor con respecto al valor del cliente Beneficio del cliente
Adquisición versus retención de gasto Valor para el cliente de por vidaMétrica Construcción


5.1 Clientes El número de personas
(empresas) que compró
a la empresa durante un
período detiempo
específico.









5.1 La El tiempo transcurrido
experiencia desde la última compra
reciente de un cliente.






5. 2 Tasa de La relación de clientes
retención retenidos al número en
riesgo.








5. 2 Beneficio La diferenciaentre los
del cliente ingresos derivados y los
costos asociados a la relación con el cliente durante un período determinado.




5.3 Valor de El valor presente de los
vida del flujos de efectivo futuros
cliente atribuidos a la relación
con el cliente.


(CLV-Customer

Lifetime
Value)


5.4 Perspectiva Los tiempos de tasa de
de valor de respuesta a la suma del
por vida margen inicial y la CLV
del cliente adquirido
menos el costo del
esfuerzo de prospección.





5.5 CostoLa proporción del gasto
promedio de adquisición con el
de número de nuevos adquisición clientes adquiridos.





Consideraciones


Evitar el doble conteo de personas que han comprado más de un producto.

Cuidadosamente se define al
cliente como individuo / hogar
/ nombre de pantalla (usuario)
/ división que compró / pedido
/registrado.


En situaciones no
contractuales, la empresa
desea realizar un seguimiento
a la reciente incorporación de
sus clientes.


No debe confundirse con el
crecimiento (disminución) en
cuentas de los clientes. La
retención se refiere sólo a los
clientes existentes en
situaciones contractuales.


Requiere la asignación de los ingresos y costos para los clientesindividuales.










Requiere una proyección de
flujos de caja futuros a partir
de una relación con el cliente.

Esto será más fácil de hacer
en una situación contractual.

Las formulaciones del CLV difieren con respecto al tratamiento del gasto inicial y margen de adquisición.


Existen una variedad de
formas equivalentes de hacer
los cálculosnecesarios para
ver si el esfuerzo a la
prospección vale la pena.







A menudo es difícil aislar el gasto de adquisición del gasto total de marketing.





Propósito


Medir qué tan bien la
empresa atrae y retiene
clientes.













Controlar los cambios en el
número de clientes activos.








Controlar los cambios en lacapacidad de la empresa
para retener a los clientes.








Permite a la empresa
identificar qué clientes son
rentables y cuáles no lo
son. . . como un precursor
de un trato diferencial
diseñado para mejorar la
rentabilidad de la empresa.


Las decisiones de gestión
de relaciones con los
clientes se deben hacer con
el...