REPASO DE ADMINISTRACION DE SERVICIOS 1

Servicio al Cliente

La atención al cliente la podemos definir como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
Podemos identificar lassiguientes características de la atención al cliente:
• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posiblescambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran doscomponentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.
• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.


¿Cuáles son las tres ventajas principales que ofrece la implementación de un programa de fidelización?La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales y afectivos) con una acción de consumo estable y duradero.
Los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a incentivar el consumo del cliente para que éste se implique con la marca o empresa. Estos programas se basan enacciones comerciales y de comunicación sistemáticas y mantenidas a lo largo del tiempo que añaden valor para el cliente.
La implementación de un programa de fidelización ofrece tres ventajas principales:
1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido por éste: puntos canjeables por viajes, descuentos en las compras, regalos por unmínimo de compra, etc.
2. Obtención de información. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos en las fichas de inscripción, con lo cual la empresa sabe cómo es su cliente.
3. Eficacia comunicativa. Con la información anterior, la empresa puede desarrollar campañas personalizadas de comunicación más eficientes y satisfactorias para ambas partes.
Existen una serie de variables estrechamenterelacionadas con los procesos de venta que Influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor añadido tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo también en el posicionamiento de la misma. ¿Estas variables pueden ser? Tangibles e intangibles
Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepción de la imagenglobal de un establecimiento.
Podemos agruparlas en dos categorías:
• Ambientación del establecimiento. La decoración, la iluminación, el sonido o la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfacción de los clientes. La ambientación debe ser coherente con las políticas de marketing de la empresa, en especial con sus criterios de segmentación y posicionamiento y con susacciones operativas de comunicación externa.
• Colocación y presentación de los productos. Gestión del punto de venta bajo criterios de rentabilidad y eficiencia.
Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales compartidas por los miembros de la organización que pueden incrementar valor y satisfacción a los clientes.
Las principales variables intangibles son:
• Valores...