Reporte E Commerce Reclamos 2013 2014 1
Páginas: 43 (10548 palabras)
Publicado: 26 de mayo de 2015
Estudios Descriptivo del E-Commerce en Chile y
Análisis de Reclamos ante SERNAC.
E-Commerce en Chile
Agosto, 2014.
Departamento de Estudios e Inteligencia
Servicio Nacional del Consumidor
Versión : Avance
Estado: Vigente
Página 1 de 32
Estudio Descriptivo de E-Commerce en
Chile y Análisis de Reclamos ante SERNAC
Tabla de contenido
Resumen................................................................................................................................................... 2
Objetivos del Estudio:............................................................................................................................... 3
1.1.
Objetivo General: ..................................................................................................................... 31.2.
Objetivos específicos: ............................................................................................................... 3
2.
Entorno E-Commerce. ...................................................................................................................... 4
2.1.
Personas en modo online:........................................................................................................ 6
2.2.
Los mercados E-Commerce en crecimiento, más demandados en Chile. ............................... 8
2.3. Factores más relevantes al momento de comprar por internet desde el punto de vista del
Consumidor. ......................................................................................................................................... 8
3.
La voz del consumidor.................................................................................................................. 9
3.1.
Reclamos ante SERNAC. ......................................................................................................... 11
3.2.
Presencia de buenas prácticas en la Industria Nacional. ....................................................... 18
4.
Resultado delestudio del E-Commerce en Chile. ...................................................................... 23
5.
Bibliografía y principales fuentes de información: ......................................................................... 25
6.
Anexo:............................................................................................................................................. 26Recomendación del consejo de la OCDE relativa a los lineamientos para la protección al
consumidor en el contexto del comercio electrónico........................................................................ 26
Versión : Avance
Estado: Vigente
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Estudio Descriptivo de E-Commerce en
Chile y Análisis de Reclamos ante SERNAC
Resumen.
El Estudio de Calidad de Servicio en el Comercioelectrónico se desarrolló haciendo un análisis
descriptivo de la situación de este mercado tanto a nivel global como local en relación a su evolución,
ventas, principales mercados por país y sus proyecciones y expectativas de crecimiento. Además, se
realizó un análisis comparativo entre los lineamientos de la OCDE en materia de las buenas practicas
que deben adoptar los proveedores que realizan ventasmediante comercio electrónico, comparando
dichas directrices con los resultados del reporte e-commerece 2014 que analiza la “Presencia de las
Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico Nacional” elaborado por el Observatorio de Publicidad
del Departamento de Estudios de SERNAC, así como con los Reclamos capturados en el servicio. Esto
permitió identificar las brechas existentes entre laspracticas del sector, su visión de calidad de
servicio y lo que percibe el consumidor al respecto.
El análisis realizado por el Observatorio de Publicidad del DEI, mostró que existe un buen
cumplimiento de las empresas online en cuanto a la presencia de las buenas prácticas en la industria,
es así como logra identificar que los proveedores de Retail y aquellos proveedores de Descuentos
(Cuponeras) son...
Análisis de Reclamos ante SERNAC.
E-Commerce en Chile
Agosto, 2014.
Departamento de Estudios e Inteligencia
Servicio Nacional del Consumidor
Versión : Avance
Estado: Vigente
Página 1 de 32
Estudio Descriptivo de E-Commerce en
Chile y Análisis de Reclamos ante SERNAC
Tabla de contenido
Resumen................................................................................................................................................... 2
Objetivos del Estudio:............................................................................................................................... 3
1.1.
Objetivo General: ..................................................................................................................... 31.2.
Objetivos específicos: ............................................................................................................... 3
2.
Entorno E-Commerce. ...................................................................................................................... 4
2.1.
Personas en modo online:........................................................................................................ 6
2.2.
Los mercados E-Commerce en crecimiento, más demandados en Chile. ............................... 8
2.3. Factores más relevantes al momento de comprar por internet desde el punto de vista del
Consumidor. ......................................................................................................................................... 8
3.
La voz del consumidor.................................................................................................................. 9
3.1.
Reclamos ante SERNAC. ......................................................................................................... 11
3.2.
Presencia de buenas prácticas en la Industria Nacional. ....................................................... 18
4.
Resultado delestudio del E-Commerce en Chile. ...................................................................... 23
5.
Bibliografía y principales fuentes de información: ......................................................................... 25
6.
Anexo:............................................................................................................................................. 26Recomendación del consejo de la OCDE relativa a los lineamientos para la protección al
consumidor en el contexto del comercio electrónico........................................................................ 26
Versión : Avance
Estado: Vigente
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Estudio Descriptivo de E-Commerce en
Chile y Análisis de Reclamos ante SERNAC
Resumen.
El Estudio de Calidad de Servicio en el Comercioelectrónico se desarrolló haciendo un análisis
descriptivo de la situación de este mercado tanto a nivel global como local en relación a su evolución,
ventas, principales mercados por país y sus proyecciones y expectativas de crecimiento. Además, se
realizó un análisis comparativo entre los lineamientos de la OCDE en materia de las buenas practicas
que deben adoptar los proveedores que realizan ventasmediante comercio electrónico, comparando
dichas directrices con los resultados del reporte e-commerece 2014 que analiza la “Presencia de las
Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico Nacional” elaborado por el Observatorio de Publicidad
del Departamento de Estudios de SERNAC, así como con los Reclamos capturados en el servicio. Esto
permitió identificar las brechas existentes entre laspracticas del sector, su visión de calidad de
servicio y lo que percibe el consumidor al respecto.
El análisis realizado por el Observatorio de Publicidad del DEI, mostró que existe un buen
cumplimiento de las empresas online en cuanto a la presencia de las buenas prácticas en la industria,
es así como logra identificar que los proveedores de Retail y aquellos proveedores de Descuentos
(Cuponeras) son...
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