REQUERIMIENTOS ESTANDAR DE CERTIFICACION ATENCION ALCIUDADANO

TABLA SINTETIZADA. CERTIFICACION EN EL ESTANDAR ATENCION AL CIUDADANO EN ELSECTOR PÚBLICO EC0105
Instructora: Ivonne Macías

DESEMPEÑOS
PRODUCTOS
CONOCIMIENTOS
ACTITUD, HÁBITOS Y VALORESELEMENTO 1 DE 3. Detectar las necesidades de servicio requerido por el ciudadano
1) Se presenta ante el ciudadano
1.1. Presentándose y diciendo su nombre
1.2. Aplica el protocolo de inicio determinadopor la institución que presta el servicio
1.3. Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido sin utilizar, modismos, muletillas, términos técnicos

2) Obtiene información delservicio que solicita el ciudadano
2.1. Preguntándole qué servicio/trámite requiere
2.2.Solicitándole la información, datos faltantes del servicio/trámite que solicita de acuerdo con los lineamientos dela institución

3) Obtiene la información institucional sobre el servicio solicitado
3.1. De acuerdo con los lineamientos establecidos por la institución
3.2. Revisando en fuentes internas/externas de acuerdo con las necesidades expresadas por el ciudadano,
3.3. Buscando en fuentes documentales físicas/electrónicas, acordes a las necesidades expresadas por el ciudadano

4) Confirma elrequerimiento hecho por el ciudadano
4.1. Proporcionándole información de acuerdo a los lineamientos de la institución que le permitan clarificar sus necesidades u obligaciones para efectuar suservicio/trámite
4.2. Preguntándole, si los datos del servicio corresponden a lo que solicitó


1) Características y utilidad de las técnicas de atención al ciudadano
1.1. Telefónica
1.2.Presencial
1.3. Internet

2) Tipos de usuarios y sus características
2.1 Manejo de técnicas de atención a ciudadanos para dar respuesta adecuada ante situaciones emergentes con un ciudadano en situaciónde conflicto


1. Amabilidad. Actitud cordial, contacto visual, expresión facial relajada, voz clara y audible

2. Limpieza. Imagen y vestimenta pulcra

3. Orden. Equipo e insumos requeridos...