Requermientos Avaya

INSTITUTO COSTARRICENSE DE ELECTRICIDAD DIVISIÓN CLIENTES CENTRO DE CONTACTOS

Requerimientos Funcionales Actualización de Plataforma del Centro de Contactos
Versión 1.0

25 de Enero 2011

Elaborado por: Ing. Antonio Duran Sergio Cordero Calvo

ÍNDICE
1 2 INTRODUCCION ............................................................................................................ 3 MODELOCOMERCIAL PROPUESTO DEL CENTRO DE CONTACTOS .................... 3 2.1 Descentralización ........................................................................................................ 3 2.2 Tercerización ............................................................................................................... 4 2.3 Alianzas....................................................................................................................... 4 2.4 Ruteo ........................................................................................................................... 5 2.5 Fidelización y retención ............................................................................................... 6 3 REQUERIMIENTOSFUNCIONALES............................................................................. 7 3.1 Beneficios Esperados .................................................................................................. 7 3.2 Características ............................................................................................................. 8 3.3Funcionalidades........................................................................................................... 9 3.3.1 Administrador de Comunicaciones .................................................................................. 9 3.3.2 Respuesta interactiva de voz (IVR) ................................................................................11 3.3.3 Distribuidor automático de llamadas (ACD)...................................................................13 3.3.4 Scripts deatención .........................................................................................................15 3.3.5 Escritorio Unificado .......................................................................................................16 3.3.6 Comunicaciones multimedia y mensajería unificada ......................................................21 3.3.7 Completación de Llamadas............................................................................................28 3.3.8 Cola universal de interacciones ......................................................................................28 3.3.9 Campañas ......................................................................................................................29 3.3.10 Marcación predictiva.....................................................................................................30 3.3.11 Supervisión ....................................................................................................................32 3.3.12 Grabación y monitoreo de llamadas ...............................................................................32 3.3.13 Administración de la Fuerza de Trabajo.........................................................................34 3.3.14 Reportes.........................................................................................................................35 3.3.15 Administración de la plataforma ....................................................................................48 3.3.16Integraciones..................................................................................................................51

Requerimientos Funcionales de Plataforma Multicontactos

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1 INTRODUCCION
El Centro de Contactos puede ser utilizado para cualquier actividad que la Empresa desarrolle en su cadena de valor, desde la información básica, atención a proveedores, administración de órdenes y pedidos, inteligencia de mercados y...