Reseña De Los Siete Secretos Del Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD DE PIURA
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Programa Académico
Administración de Servicios
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Horovits, Jacques. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente. España, Madrid: Prentice Hall.

El libro, escrito por Jacques Horovits, un profesor encargado de la estrategia del servicio y el fundador de una empresa de consultoríaque a enseñado el valor del servicio a muchas empresas en Europa, viene ahora a enseñarnos a través de una de sus obras que vamos a evaluar, se divide en 7 capítulos y habla sobre el servicio al cliente y los pasos que se deben dar, para así tener un buen desarrollo tanto moral como laboral en el trabajo. Este autor nos habla la importancia que es el servicio; no solo para el cliente, sinotambién para el trabajador. Además, cabe mencionar los gigantescos pasos que avanza la tecnología y como afectan en el desarrollo y desenvolvimiento de la persona.

El servicio al cliente es la fórmula más importante que tiene una empresa, de esta manera puede asegurar una buena compra, mantener a un cliente, saber lo que desea y no; en pocas palabra, una empresa depende de dar un buen servicio. Parapoder conseguir esto y muchas cosas más.
Para comenzar es indispensable conocer al cliente, porque es la base de todo conocimiento futuro, de esta manera la empresa sabe lo que desea y no, de esta forma puede evitar gastos e inclusive no perder clientes. Un ejemplo clave es la pagina Amazon.com, en donde vemos como comenzó esta pequeña empresa que vio el tiempo como algo importante a la hora debuscar un libro, de esta manera el cliente evitaba largas colas y tiempo en buscar el ansiado libro. Un cliente al obtener algo siempre va desear que valga la pena, esto se refiere a crear valor para los clientes, es decir que el cliente sienta que el gasto que dio a una empresa haya sido justo y pueda sentirse satisfecho.
La empresa que da un servicio debe buscar las medidas adecuadas y para estodebe comparar su producto con empresas que van a su mismo rubro, de esta manera podemos ver el incremento que se da en el periodo, además el desarrollo que tienen los clientes con la empresa, cabe mencionar que existen clientes que vienen de manera poco usual y estas personas sirven para poder mejorar la calidad que muestra la empresa y también, la satisfacción con el cliente. Al decir conocer alcliente, hablamos que debemos estar plenamente dedicados a sus contribuciones como también sus quejas, el tiempo en respuesta también habla mucho de la preocupación que tiene la empresa con el cliente y es por eso que las quejas o sugerencias se reciban en un lapso de tiempo corto para así llegar más rápido al cliente.
Disney, por ejemplo, busca la manera más factible para recibir notificaciones,y estar lo más cercano al cliente, respondiendo todo tipo de carta de la manera más cordial, como respuestas escritas por el mismo Mickey Mouse. Disney mantiene un desarrollo muy ligado a las personas y por eso busca que las experiencias que se den, vuelvan a repetirlas; es decir: Fidelizar al cliente, de esta manera la empresa se encuentra segura, que los clientes volverán. El fidelizar a losclientes es más fácil que conseguir más clientes, porque ya tienes la certeza que conocen de ti y a partir de ellos, puede llevar a más personas con aportes positivos de la empresa. La manera de llegar a ellos, es a partir de reconocimientos, descuentos fuera de planilla, darles la confianza de que están seguros, “hacerlos sentir en casa”. Es recomendable medir la fidelidad que se da a los clientes,para saber si vamos en el camino más adecuado.
Para obtener todos estos buenos resultados, hay que mencionar que el trato que se da con los trabajadores debe de ser igual y hasta mejor que con los clientes, porque son ellos los que participan en el desarrollo del clima laboral que se tiene en la empresa, se encuentran más cercanos al cliente y son los primero en saber lo que ocurre con el...