Resolución de caso starbucks
OBJETIVOS Objetivo General • Invertir 40MM para optimizar el servicio de atención al cliente en todas las tiendas de STARBUCKS.
Objetivos Específicos • Optimizar costo de la operación, a través de una inversión, que implique mayor atracción de los clientes por el servicio personalizado, rapidez y calidad del producto. Reducir el tiempo de atención al cliente, evitando que se llevenmás de 3 minutos en recibir pedido aún cuando la atención sea personalizada. Eficiencia en atención personalizada, al saber qué bebida es la que desean y cómo la requieren. ANÁLISIS DEL AMBIENTE Cambio en Ventas USA y Estimación 2003
CAMBIO EN VENTAS EN USA Cambios en ventas USA Consolidado 1998 5% 5%
Cambios en ventas en USA y Estimación para año 2003 10% VARIACIÓN 8% 6% 4% 2% 0% 1997 19981999 2000 2001 2002 2003 2004 Cambios en ventas USA Linear (Cambios en ventas USA)
• •
1999 6% 6%
2000 9% 9%
2001 5% 5%
2002 7% 6%
y = 0.003x - 5.936
AÑOS
Increm ento en Ventas Cons olidado de Stabucks 10% 8% 6% 4% 2% 0% 1996 1998 2000 2002 2004 Cons olidado Linear (Cons olidado)
PROMEDIO DE COSTOS POR LOCALES OPERADOS EN USA
LOCALES OPERADOS POR USA Coste laboralpromedio supervisor y socios por hora Total de horas laborales por semana, local promedio Volumen semanal promedio del local Ticket Promedio Cuenta de Clientes diaria promedio, por local Esto se asignaría a cada tienda si se invierten los 40MM PROMEDI O 9 360 15 3.85 570 POR LAS 4,500 TIENDAS 40.5 1620 67.5 17.325 2565
$8.89
FUERZAS DE PORTER Amenazas de nuevos entrantes: A pesar que la industriadel café está ya bastante abarrotada y pueden existir nuevos entrantes, STARBUCKS ya está muy bien posicionado y va más allá de la calidad del café, el ambiente que este da en sus tiendas. El acceso a sus canales de distribución está muy bien controlado, que concentran geográficamente los locales existentes. También existe lealtad a la marca por parte de sus consumidores con el mantra que...
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