Resolución_de_Conflictos

Ministerio del Poder Popular para el Servicio Penitenciario

Herramientas
para la Resolución de
Conflictos

Dirección General de Formación Educativa y Participación Protagónica

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente
de aprendizaje, tener conflictos significa estar vivo, y lo
saludable es aprender a manejarlos, principalmente porque
algunos soninevitables.
Lo que si es evitable son las consecuencias negativas de los
mismos, todos tenemos recursos internos e innatos que nos
dotan de capacidad para abordarlos, (el ser humano
sobrevive gracias a ellos) y es cierto que las estrategias
útiles “se aprenden“.

TECNICAS DE
RESOLUCION
DE CONFLICTOS

NEGOCIACION
Es el proceso por el cual las partes interesadas
resuelven un conflicto, acuerdanlíneas de
conducta, buscan ventajas individuales o
colectivas y logran obtener resultados que
sirvan para intereses mutuos.

ARBITRAJE
Es un medio alternativo para la resolución de
conflictos, donde se le encomienda la
responsabilidad de solucionar a un tercero,
escogido por las partes, ajeno a los intereses
y con capacidad de tomar decisiones.

MEDIACION
Es una forma de resolver conflictos con laayuda de un tercero, el cual es imparcial y
escogido por las partes. No imponen
soluciones ni opinan, lo que busca es
satisfacer las necesidades de las partes.

HABILIDADES PARA
SOLUCIONAR
CONFLICTOS

PRÁCTICAS PARA LA SOLUCION DE CONFLICTOS
• Construya toda la historia con argumentos que incluyan "y" en vez
de "pero". Las objeciones deben ser incluidas, no desechadas.
• Haga que el enemigo seael problema, no la gente.
• Informe de las áreas de acuerdos así como de los desacuerdos. Ello
ayuda a que el proceso de solución de problemas siga adelante.

• Las partes deberán regresar a ellas con una victoria. Si su reportaje
enfatiza mucho las pérdidas, los representantes serán incapaces de
vender un plan justo (o quizá el único plan) para la búsqueda de la
solución.

• Siempre señale lasganancias para ambos partes, a pesar de que
sean pequeñas. La búsqueda de esas ganancias puede lograr unas
concesiones muy útiles que serían valiosas de recibir o fáciles de dar.

TÁCTICAS PARA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
.

Tácticas de desarrollo: son aquellas que se limitan a
concretar la estrategia elegida, sea ésta de colaboración
o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra
parte.Tácticas de presión: tratan de fortalecer la propia
posición y debilitar la del contrario. Son tácticas que
buscan confundir, intimidar o debilitar la posición del
contrario.
Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar
opiniones que no se corresponden con la realidad,
prometer cosas que no se piensan cumplir, simular
ciertos estados de ánimo.

HABILIDADES DE SOLUCION DE CONFLICTOS
A. Seaduro con el problema y suave con la persona
B. Enfoque en las necesidades, no en las posiciones
C. Enfatice las áreas en común
D. Sea creativo con las opciones
E. Realice acuerdos claros

CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR
• Comunicador: Presenta con claridad su oferta y consigue captar el interés de la otra
parte.

.
• Persuasivo:
sabe convencer y utiliza los argumentos que sean más apropiados.
•Observador: capta el estado de ánimo y necesidades de la otra parte, sabe "leer" el
lenguaje no verbal.
• Sociable: facilidad para entablar relaciones personales, habilidad para romper el hielo y
para crear una atmósfera de confianza.
• Meticuloso: recaba toda la información disponible y define con precisión sus objetivos.
• Ágil: capta los puntos de acuerdo y de desacuerdo y no deja escapar unaoportunidad.
• Resolutivo: busca resultados en el corto plazo, aunque sin precipitarse. Sabe cuáles
son sus objetivos y se dirige hacia ellos.
• Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan, pero sin
ser imprudente.
• Paciente: sabe esperar, las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar.
• Creativo: encuentra la manera de superar los obstáculos, "inventa"...