Resolución en el primer contacto
Páginas: 2 (393 palabras)
Publicado: 23 de marzo de 2012
Trabajo de Investigación:
Medición de la Satisfacción por parte del Usuario Final del servicio de telefónica Móvil de Movistar en la Encuesta de FCR (resolución en el primer contacto) de laCentral 104 de Movistar.
Antecedentes:
Se desea saber la opinión de los clientes sobre la solución a su consulta al realizar una comunicación con la central del 104 de Movistar, el estudiotiene por objeto identificar los principales motivos de insatisfacción de los clientes finales del servicio de telefonía móvil de Movistar, a través de una encuesta de IVR luego de que realice unallamada a la central del 104, para los clientes de los servicios:
• Prepago Premium
• Control
• Migrados Residencial
• Postpago Masivo
• Postpago TOP
Metodología:La obtención de datos se realiza a través de una encuesta de IVR (operadora virtual) a una muestra aleatoria de clientes que realicen una comunicación con la central 104 de Movistar para lossegmentos ya mencionados, los cuales recibirán la siguiente pregunta “Estimado Cliente, en Movistar queremos conocer su opción sobre la atención que recibió, marque 1 si su consulta fue resuelta durante lallamada, y marque 2 si no se resolvió su consulta” , esta llamada se dará en un lapso de entre 5 y 20 minutos posteriores a la llamada, los datos recolectados en esta encuesta, registraran, Numero delcliente, fecha de la encuesta Usuario que atiende la llamada, Segmento del cliente, Supervisor al que pertenece el agente, respuesta del cliente a la encuesta, tipo de consulta, estado de la línea,Etc.
El trabajo de campo se realizó entre el 02 de mayo y el 21 de mayo de 2011 y se registraron en el archivo Base.xls adjunto en el anexo digital.
Objetivos Principales:
El Principalobjetivo es conocer cuáles son los motivos que en opinión del cliente no son resueltos al momento de realizar su consulta en la central 104 de Movistar, identificándolos por Segmente, y tipo de consulta....
Medición de la Satisfacción por parte del Usuario Final del servicio de telefónica Móvil de Movistar en la Encuesta de FCR (resolución en el primer contacto) de laCentral 104 de Movistar.
Antecedentes:
Se desea saber la opinión de los clientes sobre la solución a su consulta al realizar una comunicación con la central del 104 de Movistar, el estudiotiene por objeto identificar los principales motivos de insatisfacción de los clientes finales del servicio de telefonía móvil de Movistar, a través de una encuesta de IVR luego de que realice unallamada a la central del 104, para los clientes de los servicios:
• Prepago Premium
• Control
• Migrados Residencial
• Postpago Masivo
• Postpago TOP
Metodología:La obtención de datos se realiza a través de una encuesta de IVR (operadora virtual) a una muestra aleatoria de clientes que realicen una comunicación con la central 104 de Movistar para lossegmentos ya mencionados, los cuales recibirán la siguiente pregunta “Estimado Cliente, en Movistar queremos conocer su opción sobre la atención que recibió, marque 1 si su consulta fue resuelta durante lallamada, y marque 2 si no se resolvió su consulta” , esta llamada se dará en un lapso de entre 5 y 20 minutos posteriores a la llamada, los datos recolectados en esta encuesta, registraran, Numero delcliente, fecha de la encuesta Usuario que atiende la llamada, Segmento del cliente, Supervisor al que pertenece el agente, respuesta del cliente a la encuesta, tipo de consulta, estado de la línea,Etc.
El trabajo de campo se realizó entre el 02 de mayo y el 21 de mayo de 2011 y se registraron en el archivo Base.xls adjunto en el anexo digital.
Objetivos Principales:
El Principalobjetivo es conocer cuáles son los motivos que en opinión del cliente no son resueltos al momento de realizar su consulta en la central 104 de Movistar, identificándolos por Segmente, y tipo de consulta....
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