Resolucion Caso Fogoncito

Introducción
En esta oportunidad abordaremos el caso denominado: El Fogoncito, en búsqueda del mejoramiento del servicio.
Una vez realizado el análisis del caso hemos encontrado los siguientes datos relevantes:
1. El Fogoncito S.A. de C.V. consiste en una cadena de Taquerías – Restaurante que ha permanecido en el mercado por 43 años (fue creada en 1968).

2. La administraciónde la empresa ha trascendido a una nueva generación cuyo director general se preocupa por la sistematización de la misma, para lo cual ha llevado a investigaciones de mercado en las unidades de venta de la compañía con el propósito de detectar las necesidades del cliente y buscar la satisfacción del personal y reducir su rotación (110%) y retener a la gente adecuada para dar mejor servicio alos clientes.
3. Los cambios realizados en la imagen y sistematización de la empresa produjeron un crecimiento significativo en el año 1992, pasando de cuatro restaurantes a la adopción de franquicias como vehículo de expansión, llegando a conformar 16 restaurantes o unidades de venta, de los cuales 11 eran franquicias, 4 en México, 2 en Honduras y cuatro en Costa Rica.

4. El Fogoncito hatrabajado en la innovación de sus productos, son los creadores de las tan conocidas gringas, famosas a nivel internacional por su exquisito sabor.

5. En 2002, se realizó un proceso de planeación estratégica dentro de la empresa, definiendo su misión y visión, buscando diferenciarse por medio de la calidad en sus productos, un ambiente agradable y calidad en el servicio, habiendo sido estaúltima la queja de los clientes en las investigaciones anteriores.

6. Por la falta de recursos para la promoción, la alta gerencia priorizó la plena satisfacción del cliente y generar de esa forma un mercadeo de boca a boca, el cual de acuerdo a resultados de encuestas realizadas posteriormente, funcionó de manera efectiva.

7. La empresa buscó mecanismos creativos para incentivara todo tipo de clientes, a contestar las encuestas, proporcionando descuentos y realizando actividades en días festivos.

8. No obstante los anteriores esfuerzos realizados, aunque mediante las encuestas se identificaron oportunidades de mejora y algunos aspectos positivos de satisfacción de los clientes, el problema de la falta de calidad en el servicio persistió a través del tiempo, sí selogró la meta de alcanzar las expectativas de los clientes y mejorar la imagen y ambiente de los restaurantes.

9. Mediante la investigación se descubrió el importante papel que juega la calidad en el servicio en determinar la permanencia del cliente y su nivel de lealtad y la importancia del mercadeo boca a boca, llegando a la conclusión de que no es el producto, no es la imagen, sino elservicio de calidad lo que logra la satisfacción del cliente.

10. Para lograr la satisfacción del cliente es necesario bajar el porcentaje de rotación, lo cual es atribuido a las características de la fuerza laboral y las condiciones en que se trabaja en el rubro, que incluyen: nivel académico y salarios bajos, pocas oportunidades de desarrollo y beneficios sociales, además del tipo deestrategias de negocio y naturaleza de sus operaciones.

Las preguntas por resolver en este caso fueron las siguientes:
1. ¿Qué pasaría si la rotación del empleado se redujera y su nivel de compromiso aumentara?

* En empleados permanentes, el riesgo de la empresa para invertir en capacitación es bajo; habría oportunidad de un mejor entrenamiento que beneficiara a un mejor servicio.
*El compromiso se logra mediante la estabilidad laboral, El empleado se sentiría más comprometido con la empresa porque sabría que su contrato de trabajo no es de un periodo corto.
* Es importante buscar que los empleados se sientan comprometidos con la organización y sus objetivos, esto se logra por medio de la forma en que se dan las interacciones diarias de la gente con sus líderes; es...