Resolucion De Quejas En Atencion Al Cliente

CUESTIONARIO BLOQUE 2: QUEJAS Y RECLAMACIONES

1.- ¿Cuáles son las cuatro etapas del proceso de resolución de quejas? (Sólo enumerar)

1. Manejo de las EMOCIONES (del empleado y del cliente).

1.1. Recepción de la queja.
1.2. Crear un clima que conduzca a la resolución de
la queja.

2. Tratamiento del PROBLEMA.2.1. Identificar el problema.
2.2. Resolver el problema.
2.3. “Últimos cartuchos”.
2.4. Verificar que al cliente le satisface la solución.

3. DESPEDIDA.

3.1. Agradecer la queja al cliente.
3.2. Despedida.
3.3. Seguimiento.

4. APRENDER de la experiencia.(Guardar la huella).


2.- Habilidades necesarias en el entorno laboral.

A. Habilidades de PERCEPCIÓN:Esta referida esta habilidad a la capacidad de; percibir señales no verbales, referentes todas ellas al lenguaje no verbal, que nos ayudan a poder situarnos en el lugar de otros, ya sea en sentido literal, o figurado, ayudándonos esto a comprender los sentimientos y reacciones de los demás.

B. Habilidades para ESCUCHAR
Consta principalmente en tres puntos:
Prestar atención a lo que losdemás dicen y cómo lo dicen.
Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversación abierta.
Permitir que las personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir.

C. Manejo de los SENTIMIENTOS:

Consta de los siguientes puntos:

Ser consciente de los propios sentimientos y las condiciones ambientales que los provocan.
Utilizar las propias reacciones emocionales comomedidor en las situaciones grupales.
Expresar las emociones como método de aumentar la comunicación y de pedir reacciones emocionales de los demás.
Reaccionar con espontaneidad.
Tomar en cuenta los sentimientos cuando se toman decisiones.

D. INTIMIDAD / AUTENTICIDAD:

Se centra en las siguientes puntos:

Desarrollar simpatía personal con los demás.
Compartir información personalsobre uno mismo y alentar a los demás a hacer lo mismo.
Concentrarse en el individuo completo, no sólo en el trabajador.


E. Dar DEVOLUCIONES:

Se lleva a cabo mediante el desarrollo de los siguientes puntos:

Dar devoluciones claras y directas sobre el rendimiento .
Solicitar devoluciones de colegas, jefes o empleados.
Utilizar esa retroalimentación para modificar elcomportamiento propio.

F. Evaluar el IMPACTO PERSONAL:


Para evaluar este impacto es necesario:

Comprender el impacto de la propia conducta en los demás.
Reconocer cómo los demás nos perciben.
Las consecuencias de las propias acciones en la creación de las relaciones.
Hay que hacer una especial referencia al manejo de las emociones, esta al igual que las habilidades de percepcióny escucha, será de gran importancia en la consecución de eficacia en el manejo de las relaciones laborales. Nos permite percibir a los demás de manera más precisa y concreta en relación a lo que son y como sienten,
3.- Técnicas de atención al cliente cara a cara no verbal.

Existe un tipo de comunicación llamado “LENGUAJE CORPORAL”, este solo se produce cuando nuestra comunicación es cara acara, y es el resultado de que en todo proceso de comunicación no solo nos comunicaremos con palabras, sino con los gestos, que forman una parte importante del proceso comunicativo, pudiendo expresar emociones y sentimientos. Estas dos formas de comunicación VERBAL y NO VERBAL son inseparables y simultaneas. Además de influir en la impresión que podemos dar a otras personas. Es esa la razón paraestablecer técnicas en el lenguaje no verbal que nos ayuden a expresarnos positivamente con nuestros gestos y posturas.

EXPRESIÓN FACIAL: (Esta es el principal sistema de señales para mostrar emociones).

TÉCNICA:
Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa en todo momento, la razón principal es porque demuestra acuerdo o entendimiento entre quienes la intercambian....