Respeto

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 ORIENTACIÓN GENERAL
5.1.1 Introducción
El liderazgo, compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales para
desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr
beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario
establecer, mantener y aumentar lasatisfacción del cliente. La alta dirección debería considerar
acciones tales como: NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Segunda actualización)
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- establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el
propósito de la organización,
- liderar la organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el
personal,
- comunicar la orientación de la organizacióny los valores relativos a la calidad y
al sistema de gestión de la calidad,
- participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos,
soluciones y productos,
- obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema
de gestión de la calidad,
- identificar los procesos de realización del producto que aportan valor a la
organización,
- identificar losprocesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los
procesos de realización,
- crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del
personal, y
- proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes
estratégicos de la organización.
La alta dirección debería definir también métodos para medir el desempeño de la organización
con el fin dedeterminar si se han alcanzado los objetivos planificados.
Estos métodos incluyen:
- mediciones financieras,
- mediciones del desempeño de los procesos a través de toda la organización,
- mediciones externas, tales como estudios comparativos (benchmarking) y
evaluación por tercera parte,
- evaluación de la satisfacción de los clientes, personal de la organización y otras
partesinteresadas,
- evaluación de la percepción de los clientes y de otras partes interesadas del
desempeño de los productos proporcionados, y
- medición de otros factores de éxito que identifique la dirección.
La información que se obtenga de dichas mediciones y evaluaciones debería considerarse
también como un elemento de entrada para la revisión por la dirección con el fin de asegurarse
de que lamejora continua del sistema de gestión de la calidad es el motor de la mejora
continua de la organización.NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Segunda actualización)
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5.1.2 Aspectos por considerar
Cuando se desarrolla, implementa y administra el sistema de gestión de la calidad de la organización,
la dirección debería considerar los principios de la gestión de la calidad descritos en 4.3.Basado en esos principios, la alta dirección debería demostrar su liderazgo y compromiso con
las siguientes actividades:
- comprensión de las necesidades y expectativas actuales y futuras del cliente,
además de los requisitos;
- la promoción de políticas y objetivos para incrementar la conciencia, la
motivación y la participación activa de las personas de la organización;
- el establecimientode la mejora continua como un objetivo de los procesos de la
organización;
- la planificación del futuro de la organización y la gestión del cambio;
- el establecimiento y comunicación de un marco de referencia para el logro de la
satisfacción de las partes interesadas.
Como complemento a la mejora continua escalonada o progresiva, la alta dirección debería
considerar igualmente cambiosradicales en los procesos como una manera de mejorar el
desempeño de la organización. Durante dichos cambios, la dirección debería tomar las
medidas apropiadas para asegurarse de que se proporcionan los recursos y las
comunicaciones necesarias para mantener las funciones del sistema de gestión de la calidad.
La alta dirección debería identificar los procesos de realización de producto de la...