Respuesta caso HP

HEWLETT PACKARD ESPAÑA:

METODOLOGIA PDCA PARA LA MEJORA DE PROCESOS.
ALUMNO: LUCERO ANDREA MARÍN MONTOYA

Pregunta 1. A la vista del diagrama de flujo, ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

Los procesos planteados generar algunos tiempos excesivos que pueden convertirse en cuellos debotella y reproceso, a continuación detallo los problemas que logro identificar:

1. Tener a Madrid como casa central para la petición de la avería ya que esto para ser atendido en los demás puntos puede generar largos tiempos para el inicio del proceso.
2. Se pueden presentar demoras en la devolución de la llamada por parte del especialista al cliente o tiempos de espera que afecten la calidad delservicio.
3. Contar con un inventario reducido en el almacén para envío lo que puede generase un cuello de botella.
4. Tiempos tardíos en el envío de las piezas por problemas de logística.
5. El no tener condicionales que les permitan comparar una variable contra otra o valor, para que con base al resultado de esta comparación, se siga un curso de acción dentro del proceso.

Las consecuencias puedeser:

1. Sobrecostos en la operación por el envío de piezas
2. Sobrecostos por tener obra de mano calificada haciendo proceso logístico de recoger piezas.
3. Baja calidad del servicios para el cliente por ende insatisfacción del mismo

Pregunta 2. Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB.

JCB en su enfoque del planteamiento del proceso tiene claridad de los problemas que se hangenerado en la operación, lo que le ha dado los puntos críticos a solucionar como el que debe mejorar la calidad del trabajo y aumentar su eficiencia en aras de dar una mejor atención al cliente, y a su vez lograr aumentar el número de visitas lo que se vería representado en beneficios económicos para la compañía, en análisis de lo anterior y revisando el proceso a fondo considero que no espertinente el enfoque que le ha dado JCB ya que estos pasos pueden generar inconvenientes como que llegue el CE y la pieza no, o llegue averiada y no pueda realizarse el arreglo de la avería, que si llega primero la pieza que el CE, el cliente le dé un mal uso y la averié, que cuando llegue requiera más piezas de las enviadas, por lo anterior mi propuesta sería que el CE pueda manejar directamente laspiezas con un inventario general de 5 días que responda a las necesidades que normalmente presentan la averías, lo anterior porque considero que las piezas no debe ser de gran tamaño que le permita recogerlos el lunes y saldar inventario los viernes además que le d más maniobra al CE para superar dificultades en el proceso de reparación , con esto podrá contar con repuesto de las piezas si algunasale con imperfecto, evitar que llegue el CE primero perdiendo tiempo costos por mano de obra calificada y disminuir los tiempos de logística.

Pregunta 3. Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.

Incrementar el número de clientes atendidos en 10 por día por CE a diciembre de 1992 en el servicio on site.

Pregunta 4. ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso del equipoICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?

El siguiente paso como ya se tiene la percepción de los ingenieros ya debe analizarse las objeciones de los clientes partiendo de una encuesta del servicio, la cual debe estar enfocada en los tiempos de atención, po lo tanto debe hacerse una medición simultanea de los tiempos y analizar las variables que puedan afectar elservicio (horas pico, rutas tanto de tiempo como de ubicación)

Pregunta 5. ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

Con respecto a los diversos pasos de la fase de planificación en mi concepto me parece una fase integral ya que cada paso es necesario por ser...