Respuesta Caso Practico Direccion Y Planeacion Estrategica

Caso 1: El servicio al cliente como estrategia

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)
Implementar ventanillas de drive-thru en el centro de acopio de paquetes. Con este servicio, los clientes puedenrealizar el proceso de envío de paquetes sin tener que desmontarse de sus vehículos, sin preocuparse por estacionamiento y venciendo las inclemencias del clima: no tienen que caminar bajo la lluvia o nieve. Además, si el cliente se encuentra con uno o varios niños, evita tener que desmontarse con ellos y al mismo tiempo cargar los paquetes, lo cual puede convertirse en una situación estresante ocaótica para el cliente.

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso)
En mercados en los que se ofrecen productos y servicios similares, y a precios comparables, cualquier tipo de valor agregado será el factor diferenciador que atraerá más clientes y garantizara su lealtad a la empresa. Cuando estevalor agregado no existe, disminuye su calidad o es superado por la competencia, entonces se produce un éxodo de clientes y por ende, la organización sufre. El servicio al cliente, utilizado como estrategia, escuchando las necesidades del cliente en torno a los productos y servicios ofrecidos por la empresa, le da la sensación al cliente de que es “único” y que la empresa se preocupa por susatisfacción y bienestar.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso)
Se enfocaron en entregar los paquetes en un tiempo no mayor de un día. Esto le permitió cerrar algunos de sus depósitos, ya que los paquetes necesitaban de menos tiempo de almacenaje. Menos depósitos asu vez representaba menos personal, y la empresa finalmente logro transformarse en una organización rentable. Cuando ya se encontraban fuera del cuadrante de supervivencia, destinaron recursos financieros para mejorar preparación de su personal de cara a la atención de clientes y descentralizaron la toma de decisiones, agilizando la efectividad de las operaciones a nivel local. En resumen,superaron sus debilidades (tomas de decisiones centralizadas, tiempo de entrega variable, exceso de personal) y crearon fortalezas (personal orientado al servicio al cliente, tiempo de entrega en un día o menos) para pasar de un cuadrante de supervivencia a uno ofensivo (maxi-maxi) el cual los puso en ventaja frente a sus competidores.


Caso Estudio 2 ‘Legal Services Comission’: Usando el análisis PESTpara identificar las influencias Externas‟

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio)

Factor político
Los lineamientos políticos propuestos por el Primer Ministro, provocaronque la LSC destinara la mayoría de sus recursos a asistir a las personas socialmente excluidas, para garantizar la equidad social en los asuntos legales. Las personas con empleo, recursos, educación e influencia tienen ventaja comparativa ya que pueden costear consultoría legal privada que le garantice la mejor de las representaciones. Por ende, la LSC no solo se vio en la necesidad de ser másefectivos en término de manejo de recursos y de personal, si no, en términos de calidad, confiabilidad y responsabilidad, para garantizar que sus servicios fueran vistos con el nivel necesario para competir con firmas privadas.

Factor económico
Mantener un alto nivel de eficiencia y calidad en los servicios es uno de los retos más desafiantes para LSC, sobre todo, porque este debe mantenerse en...