RESPUESTA A CASO 1 Y 2

CASO 1:

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta.

Tenemos la creación de un servicio verde de entregas, en base a la preocupación de algunos clientes de los efectos de las emisiones de carbono en el ambiente, de esta forma entrega beneficio a losempleados, clientes y a las comunidades donde opera.

Es una estrategia operacional porque se basa en un plan a largo plazo, cuyo objetivo es mejorar la competitividad de Parcelforce Worldwide, y cuyo punto de partida es el análisis del entorno, del mercado y de la competencia.

Su objetivo principal es encontrar una ventaja competitiva que la diferencie claramente de sus competidores, con unvalor agregado del servicio que justifique un precio superior en el producto final y que el cliente no sólo esté dispuesto a pagar, sino satisfecho de hacerlo.

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

Porque esa estrategia le condujo al éxito competitivo, a través de un plan para materializar el mismo, reforzando los recursos para manteneresa ventaja comparativa, previa identificación de los competidores, así como las funciones críticas.

Se establecieron acciones que permitieron ir de la situación actual de la empresa a un futuro visionado o estado ideal, superando obstáculos en el camino al éxito.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?Mejorar el servicio al cliente al punto de ofrecer un servicio de alta calidad, hablando directamente con ellos, escucharlos, a fin de anticiparse a lo que estos quieren y reaccionar rápidamente, excediendo sus expectativas
Entrenamiento apropiado a los empleados para asegurar que obtengan habilidades necesarias para cumplir con lo requerido por los clientes.
Se apostó por la implementación de uncentro de acopio con tecnología de punta.
Mejora de sus procesos: entrega a tiempo, servicio online para rastreo de envíos, mejora de la comunicación con el cliente a través de la web o vía telefónica, facilitar el proceso de atención de reclamos.

CASO 2:

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste endescribir la situación que se produce en cada factor.

- Factor político:
El gobierno británico, al querer reducir la exclusión social, se enfoca directamente en los clientes altamente potenciales de LSC, conformados en su mayoría por desempleados, enfermos, discapacitados, huérfanos, etc. Es decir, LSC tendrá adaptar sus procesos y actividades para que pueda alcanzar los objetivos que establezca elgobierno británico en justicia criminal, derechos humanos y ayudas legales. Esto obliga a LSC a ser mucho más eficiente y buscar ampliar su radio de influencia en el Reino Unido, y así mantener su grado de aceptación entre los clientes.

- Factor económico:
Al ser LSC una organización sin fines de lucro, con un presupuesto limitado y que debe seguir los objetivos que establece el gobiernobritánico (LSC es patrocinada por el Ministerio de Justicia del Reino Unido), ante una época de crisis económica, deberá manejar con eficiencia el presupuesto otorgado y mejorar sus procesos orientados a ser más eficiente en el servicio que ofrece a sus clientes.

- Factor social:
LSC tiene su mayor clientela en personas que se encuentran en desventaja social frente a otros, y no tienen acceso a beneficioscomo educación, representación legal, servicio de salud, etc. Al aumentar la exclusión social LSC tiene que ser eficiente en los servicios que ofrece, ya que aumenta el público así como las situaciones a atender, considerando el presupuesto rígido con que debe prestar este servicio.

- Factor tecnológico:
Al desarrollar nuevas tecnologías, LSC puede manejar la información de manera más...