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COMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES BANCARIAS
TRABAJO METODOLOGÍA



CAMILA FERNANDA ACOSTA SABOGAL
DIANA CRISTINA GUTIERREZ RODRÍGUEZ


ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 113-3BN



FUNDACIÓN UNIVERSITARIA PANAMERICANA




BOGOTÁ D.C/ 30 DE MAYO DE 2013


COMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES BANCARIAS
TRABAJO METODOLOGÍA


CAMILA FERNANDA ACOSTASABOGAL
DIANA CRISTINA GUTIERREZ RODRÍGUEZ



LICENCIADO
CARLOS ALBEIRO HERRERA NIVIA


FUNDACIÓN UNIVERSITARIA PANAMERICANA


ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 113-3BN



BOGOTÁ D.C/ 30 DE MAYO DE 2013

TABLA DE CONTENIDO
1. Problema 4
2. Planteamiento del problema 4
3. Objetivos 5
3.1 Objetivo general 5
3.2 Objetivos específicos 5
3.3 Justificación 64. Estado de arte 7
4.1 Marco referencial 7
4.2 Marco Conceptual 22
5. Variables 23
6. Hipótesis 24
7. Cronograma 25
8. Bibliografía 26














1. ¿Cómo Influye Un Buen Servicio Al Cliente En Un Banco Para La Venta De Su Servicio?

2. Planteamiento Del Problema
De acuerdo a las características de cada cliente, se pretendeofrecer un servicio más especializado oportuno y personalizado que supla las necesidades del cliente.
En un banco día a día se trabaja para que los clientes tengan nuevas experiencias de estos servicios, se pretende que se destaque la calidez humana y el compromiso con el que cada uno de los funcionarios labora en el día.
Es claro que la competencia es cada vez mayor y que un valor agregado no cae demas en una organización pues los clientes no solo buscan un buen precio o una buena calidad si no también una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido. Ahora con una mejor vista nos damos cuenta que en un banco esto no debe de ser un valor agregado si no algo que ya es parte de la organización pues allí esto es un elemento imprescindible parala existencia de la empresa y constituye el centro del interés fundamental y la clave de su existo o fracaso.
En un banco su razón de ser es el cliente por lo cual cada día está buscando mejorar su servicio en cuanto a sus funcionarios que son los que tienen más contacto con estos.
Se trabajan jornadas no muy largas pero por lo general la fila que se realiza para poder obtener el servicio esalgo larga en ocasiones ya claro esta dependiendo de los horarios, el esperar, teniendo otras cosas que hacer genera un estrés en las personas y los funcionarios teniendo esta presión tienden a cambiar su aspecto corporal y tal vez bajando la calidez del servicio que se está prestando.
La calidad del servicio bancario nos muestra la fidelidad futura de los clientes respecto a la impresión llevadade esta entidad, por lo cual exige gran esfuerzo de todos en general para obtener gran rentabilidad de los servicios.


3. Objetivos



3.1 Objetivo general


Analizar en profundidad los aspectos que componen la calidad de servicio bancario y su relación con la satisfacción y la fidelidad.


3.2 Objetivos específicos

Determinar el mejor modelo operativo para la medición de lacalidad del servicio bancario
Realizar capacitaciones de los empleados para mejorar su relación con el cliente
Realizar investigaciones de satisfacción que los clientes encuentran de algunas de las entidades bancarias.
Implementar nuevas técnicas para la mejora del servicio al cliente
Buscar una herramienta para medir la calidad del servicio en las entidades financieras.









3.3Justificación
Es evidente que toda de los clientes, son el elemento vital para impulsar a las organizaciones, es a ellos a quien se le dirige el producto o servicio final, por lo tanto el servicio posee diversos elementos indispensables que individual o colectivamente influyen de manera directa en la atención para el cliente, convirtiéndose la responsabilidad general para todos los individuos que...