Restaurante

CAPÍTULO 1

Introducción

El tiempo es un recurso limitado para los clientes de un restaurante, pues cuentan
con una cantidad específica de tiempo para comer, dicha cantidad puede ser de muy pocos
minutos hasta varias horas, dependiendo de las circunstancias en las que se encuentra el
cliente.

Según Kotler, Bowen & Makens (1999) durante las horas pico en un restaurante,
que es elmomento de mayor demanda, es más difícil ofrecer un servicio que satisfaga las
necesidades de sus clientes pues dicho servicio depende del momento, de las habilidades de
quien lo proporciona y del lugar donde lo proporciona.

Los dueños del restaurante que estudia esta investigación afirman que
constantemente reciben quejas verbales por parte de los clientes debido a retrasos en sus
pedidos,especialmente durante las horas pico de los días de mayor demanda. Por esta razón
los dueños del restaurante estudiado buscan mejorar la rapidez del servicio en el comedor
del restaurante. Cabe mencionar que el restaurante estudiado no cuenta con ningún sistema
de retroalimentación escrita por parte de los clientes, por lo que es necesario conocer la

percepción del cliente primero yposteriormente hacer los ajustes necesarios en el
restaurante.

1.1 Planteamiento del Problema

Hace 25 años se inauguró un restaurante de carnitas en la Ciudad de Puebla. En ese
entonces este restaurante ofrecía en su menú tacos, cemitas y órdenes por kilo de carne de
cerdo preparadas al estilo Michoacán (de donde son originarias y donde comúnmente se les
llama carnitas). Debido al espacio tanpequeño en el que operaba, sus productos se servían
para llevar y si alguien quería consumir los alimentos en el lugar, tenía que ser de pie pues
el restaurante no contaba con mesas.

Con el paso del tiempo este restaurante fue incrementando el tamaño de su local y
sus servicios (un comedor y servicio a la mesa). El crecimiento fue tal que actualmente
cuenta con más de 5 sucursales en la Ciudad dePuebla. Todas estas sucursales le
pertenecen al mismo dueño, ofrecen los mismos productos y sus fachadas son similares, por
lo tanto, según la definición de Dittmer (2002), se le puede considerar una cadena de
restaurantes.

El precio de los platillos que ofrece el restaurante estudiado es elevado sin llegar a
ser excesivo, esto en comparación con otros establecimientos que son sucompetencia
directa (por ofrecer productos similares) o incluso con otros establecimientos con los que
compiten indirectamente (como los tacos árabes y los tacos al pastor). Los establecimientos
de productos similares cuyos precios suelen ser los más bajos del mercado, generalmente

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son puestos ambulantes, puestos en mercados o casas adaptadas para ofrecer los mismos
platillos.

Laadministración de esta cadena de restaurantes, desde sus inicios, se ha basado en
la experiencia de sus dueños, que son Contadores Públicos. Debido a la falta de
conocimientos teóricos en el área del servicio de alimentos, actualmente algunos de sus
procesos no son muy eficientes y dichos procesos pueden renovarse o actualizarse con
bases teóricas. Los dueños de estos restaurantes de carnitas estánconscientes de esta
situación y están dispuestos a tomar las acciones necesarias para poder ser competitivos.

Dicho restaurante presenta problemas, según sus dueños, para satisfacer las
necesidades de sus clientes durante las horas pico. Los dueños afirman que reciben quejas
de los clientes por tener que esperar largos periodos de tiempo antes y durante el proceso de
servicio lo que generadescontento en los clientes. Por esta razón los dueños quieren hacer
más rápido el servicio a mesas en dicho restaurante

Debido a que no existe información escrita o registrada que pueda confirmar la
afirmación hecha por los dueños del restaurante, es necesario preguntar directamente a los
clientes ¿cómo perciben la rapidez en el restaurante? y ¿cómo perciben otros factores del
servicio en...