Resume de lectura cierre brechas

CIERRE LAS BRECHAS



BIOGRAFIA DE LOS AUTORES

Hartley Kenneth Blanchard (nacido el 6 de mayo 1939) es un escritor estadounidense y experto en gestión. Su libro The One Minute Manager ha vendido más de 13 millones de copias y ha sido traducido a 37 idiomas.
Él ha sido coautor de más de 30 libros que venden otros más, incluyendo clientes incondicionales: un enfoque revolucionario paraServicio al Cliente (1993), Liderazgo y el One Minute Manager: A través de aumentar la eficacia del liderazgo situacional (1985) (en el que acuñó el término gerente de gaviotas), Gung Ho! Encendido de la gente en cualquier organización (1997), ¡Bien hecho! El poder de las relaciones positivas (2002) y líder a nivel superior: Blanchard sobre Liderazgo y creación de organizaciones de alto desempeño(2006)
Blanchard es el director espiritual de The Ken Blanchard Companies, una formación internacional de gestión y asesoría, que él y su esposa, Marjorie Blanchard, co-fundó en 1979 en San Diego, California

Dana y Jim Robinson, son los coautores y han editado conjuntamente varios libros entre los que se cuentan Training for impact, Moving from training to Performance. Sus libros han sidotraducido al español, el alemán y el chino.

RESUMEN DEL LIBRO” CIERRE LAS BRECHAS”
Bill Ambers trabajaba como director de Servicio al cliente en Dyad Technologies. Esta empresa se dedica a la fabricación de software y hardware. Una mañana Bill recibió un e-mail de la compañía con la noticia de que habían nombrado a un nuevo presidente de división para el Grupo de Servicios Comerciales, de nombreAngie. A los pocos días, Bill fue citado por la nueva jefa para una reunión, el esperaba encontrar un ambiente frio y pesado pero al entrar a la oficina percibió un ambiente totalmente diferente, por la nueva decoración ella parecía ser una persona muy sencilla y se veía que amaba el Tenis. Angie le pidió a Bill que encuentre la forma de cambiar las estadísticas en la central de llamadas, ya quelas cifras estaban en rojo por abandono de llamadas en esperas y por otro lado le pidió a Bill que la reemplace en un torneo a beneficio de golf. Bill acepto contento la propuesta. El día del torneo Bill conoció a Michael St. Vicent que era parte del equipo donde jugo, Mientras almorzaban Bill le conto sobre su nueva jefa y sus requerimientos y Mike le dio algunos consejos. Le dijo que laprimera cosa que hay que saber es cuales son las necesidades de su negocio. ¿Cual es la razón de que este exista? Lo siguiente es conocer las necesidades de desempeño; las cuales son impulsadas por las necesidades del negocio ¿Qué es lo que tus agentes de servicio al cliente tienen que hacer mas, mejor o en forma diferente para ayudar a satisfacer las necesidades del negocio? Y por ultimo conocerlas necesidades del entorno de trabajo y de capacitación.Mike y Bill se encuentran una vez más en el club, y le explica todo esto con un ejemplo sobre la situación actual del club de golf haciéndole ver a Bill las cosas de una manera más amplia. Bill comprendió todo y quedo muy agradecido con Mike.
Bill se reúne con Sara, encargada de recursos humanos, que también había tenido una reunión conAngie y le cuenta la idea invitándole a un almuerzo con Mike para convencerla de sus ideas, a ella le parece interesante pero no cuentan con el presupuesto para lograrlo ya que , Ángela Krafft le pidió que encuentre formas creativas para triunfar. Mike sugirió que antes de pensar en las soluciones potenciales de un problema debían de hacer una cosa muy importante , Buscar los “hay que.. ” debenser el primer enfoque, debemos determinar que es lo que nuestros agentes estrellas hacen más, mejor y en forma diferente. Para que podamos ayudar a los demás y conseguir los mismos resultados esperados. Gracias a la reunión con Bill llegaron a tener un mejor enfoque de lo que querían hacer, y decidieron hacer una reunión con sus agentes estrellas y hacerles preguntas abiertas para obtener...