Resumen 7 claves de disney

Páginas: 7 (1705 palabras) Publicado: 20 de marzo de 2012
Las 7 claves del éxito de Disney
Tom Connellan
Índice

Acerca de este libro
Este libro trata sobre la forma de llevar al lector, a su equipo y a su empresa, al siguiente nivel de satisfacción del cliente. Una de las mejores maneras de hacerlo es con un buen modelo. Y Disney es uno de los mejores modelos existentes, en especial el Reino Mágico.
El papel de Disney y del Reino Mágico en estelibro lo es todo y nada.
Todo, porque utilicé ejemplos de formas específicas en que el personal de Disney se supera a sí mismo para retener a sus “invitados”, como se llaman a los clientes.
Digo que su papel es nada, porque Disney y el Reino Mágico no aprobaron, desaprobaron, alentaron ni desalentaron este libro.
1
Hacia Orlando
Bill Greenfield se detuvo en el puesto de revistas fuera deledificio en el que vivía y pidió un ejemplar de Black Enterprise. Pensó en la duración del vuelo a Orlando y decidió llevarse asimismo ejemplares de Forbes y Fortune. Recibía estas dos últimas en su oficina, pero no llegarían sino hasta después de que él saliera de la ciudad; y Bill no deseaba esperar cuatro días para leerlas. Agregó American Banker a su pila de material de lectura y dejó una buenacantidad de mensajes para sus compañeros de trabajo en los correos electrónicos y de voz. Cada uno de ellos comenzaba con “como usted sabe, estaré fuera de la oficina durante tres día, y…”
Iba a Disney World, pero sonaba como demasiado serio. No obstante, era un viaje de negocios, tres días para aprender cómo Disney mantenía tan alto nivel de lealtad entre sus invitados.
Los líderes de laindustria de servicios financieros serían aquellos que reemplazaran la adquisición de clientes con la retención de éstos como su estrategia dominante. Bill y otras personas sabían que la retención de los clientes sería cada vez más crucial en un mundo de creciente competitividad.
El entretenimiento era un negocio competido. El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidoresferoces y rigoristas, en cuanto a hacer las cosas a su modo.
Carmen iba a aprender los métodos de servicio de Disney y sabía que cualquier cambio importante crea oportunidades que alguien puede capitalizar.
2
Cinco en la puerta de entrada
Para la mayoría de las personas, Disney World era un lugar de juego, pero para Carmen era un negocio. Una visita guiada a Walt Disney World, dirigida porMort Vandeleur, un antiguo integrante del personal en Disneylandia y Disney World, que ahora ayudaba a otras empresas a mejorar su enfoque hacia el cliente.
Carmen y su equipo estaban orgullosos de lo que habían creado, pero ella, nunca contenta con algo inferior a la perfección, había determinado en privado que debía encontrar formas de aumentar la lealtad de los clientes.
Carmen se habíaesforzado por ascender por la jerarquía de ventas gracias a su habilidad por desarrollar buenas relaciones con los clientes. Tenía un buen afinado sentido de los negocios y una forma de tratar con justicia a los vendedores, que la habían hecho una de las gerentes más respetadas de la empresa. Al mismo tiempo, promovía la rentabilidad de la firma.
Bill era funcionario de créditos comerciales de unbanco en el Noroeste. Trabajaba en un equipo especial que se encargaba de ver la forma en que otras organizaciones mantenían un enfoque constante en sus clientes. Decidió aprender tanto como pudiera: después de todo, el éxito financiero y el desempeño de las acciones de Disney no sólo eran bienes conocidos, sino que eran la envidia de cualquier empresa. El banco de Bill conocía el impacto que teníala lealtad de los clientes sobre la rentabilidad.
A los veintiocho años, Judy Crawford era una de los líderes de equipo más jóvenes en su organización, una empresa de generación de electricidad de Carolina del Norte.
Alan Zimmerman era un hombre extrovertido y lleno de energía, que había jugado béisbol al tiempo que dirigía una pequeña empresa de arquitectura del paisaje para pagarse la...
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