Resumen Calidad En El Servicio

RESUMEN
Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición
El diccionario de la Real Academia Española define servicio (del latín servitium) como acción y efecto de servir, como servicio doméstico e incluso como conjunto de criados o sirvientes. En términos más aplicados, servicio es definido como:
• “Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sectorterciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios”.
• “Es el trabajo realizado para otras personas” .
• “Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas” .
• “Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad deninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico”.
Servicio es entonces entendido como el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a un consumidor.
Como fundamento inicial se examinan las siguientes definiciones de servicio al cliente:
• Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, comoconsecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
• Aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad.
• “El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación” .
• “El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interaccionescon los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo.
Al agregar lo antedicho a la definición propia de servicio, se puede plantear una definición para servicio al cliente y adicionalmente establecer los medios y su objetivo.
Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Elobjetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización.
Así, se pueden establecer los siguientes elementos de reflexión:
• El concepto de servicio y su caracterización
• El proceso del servicio como marco general del trabajo
• El concepto de calidad y su aplicación en los servicios
• Los modelos de evaluación del servicio
El estudio de estoselementos permite determinar la perspectiva de análisis que se desee tomar. En este caso se centrará en el concepto de calidad percibida.
Características de los servicios
Estos elementos descansan en las características fundamentales de los servicios: la intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega, y la inseparabilidad de la producción y el consumo.
De las característicasdiferenciadoras entre los productos tangibles y los servicios cabe destacar el hecho de ser causantes de las diferencias en la determinación de la calidad del servicio. Así, no se pueden evaluar del mismo modo servicios y productos tangibles. A continuación se presentan estas características de una manera más detallada.
La intangibilidad
La mayoría de los servicios son intangibles. No son objetos, másbien son resultados. Por tanto, debido a su carácter intangible, una empresa de servicios suele tener dificultades para comprender cómo perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta.
La heterogeneidad
Los servicios –especialmente los de alto contenido de trabajo– son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables de productor a productor,de cliente a cliente, de día a día. Por tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente percibe que recibe de ella.
La inseparabilidad
En muchos servicios, la producción y el consumo son indisociables. En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una interacción entre el cliente y la persona...