Resumen Calidad

Resumen Calidad
Unidad 2

Liderazgo, Compromiso y Visión Compartida.

Liderazgo: Es la influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana a la consecución de uno o diversos objetivos específicos

Compromiso: Es también llamado cláusula compromisoria es, en Derecho, una estipulación contenida en un contrato por la que las partes acuerdansometer a arbitraje las divergencias que surjan con ocasión del cumplimiento o la interpretación del contrato o un testamento, o cualquier otra cuestión controvertida que exista entre ellas.

El término compromiso también se utiliza para referirse a cualquier tipo de acuerdo en el cual las partes asumen ciertas obligaciones, en lo que podría interpretarse como un contrato no escrito. En esesentido, el término podría ser sinónimo de acuerdo, aunque se utiliza haciendo referencia más a la asunción de una obligación jurídica concreta que al conjunto de derechos y deberes como un todo.

La Visión Compartida no es una idea. Ni siquiera es una idea tan importante como la libertad. "Una visión compartida es una fuerza en el corazón de la gente, una fuerza de impresionante poder, unsentimiento de identificación y compromiso". Claro puede estar inspirada por una idea, pero si es tan convincente como para lograr el respaldo de más de una persona cesa de ser una mera imagen y se convierte en algo palpable. La gente comienza a verla como si existiera. Es por ello que una visión compartida despierta el compromiso de mucha gente, porque ella refleja la visión personal de esa misma gente.La Visión es verdaderamente Compartida cuando tú, yo y todos nosotros tenemos una imagen similar y nos interesa que sea mutua, y no sólo que la tenga cada uno de nosotros. Dicho de otra manera si logramos que nuestra Visión Personal se convierta en la Visión de todos los demás integrantes de la organización y estos no solo no acepten como tal sino que además se identifiquen con esa Visión y lahacen suya, entonces es Verdaderamente Compartida. Cuando la gente comparte una visión esta conectada y vinculada por una aspiración común que los lleva a lograr mejores resultados que los esperados.

Enfoque al cliente

Concepto de cliente. Entre las diversas definiciones que de cliente existen, podemos citar las siguientes:

James G. Shaw. "Un cliente es el receptor de uno o más de losresultados especificados de un proceso".
Carlos Dávila Colunga. "Quien recibe un servicio o producto".
Bob E. Hayes. "Es un termino genérico que se refiere a cualquier persona que reciba un servicio o producto de alguna otra persona o grupo de personas".
Karl Albrecht. "Es una persona con necesidades y preocupaciones, que seguramente no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar enprimer lugar si un negocio quiere distinguirse por la calidad de su servicio".

De las anteriores definiciones podemos llegar a la conclusión de que: el cliente es una persona o una organización que requiere satisfacer una necesidad adquiriendo un producto o servicio.

La importancia del cliente.
El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempretiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio. Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institución, podemos observar los siguientes principios que Karl Albrecht nos presenta a continuación:
✓ Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
✓ Un cliente no depende denosotros. Nosotros dependemos de él.
✓ Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
✓ Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
✓ Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
✓ Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece...