Resumen Cap. 1 Roger Best

RESUMEN CAPITULO 1
ROGER J. BEST (4° EDICIÓN)

TEMA:EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA GESTIÓN DE SU LEALTAD
Aquellas empresas que dirijan sus acciones en la misma dirección que los cambios demercado y del entorno son las que disfrutarán de las ventajas de una orientación (externa) hacia el mercado. Uno de los beneficios del enfoque en el cliente es asegurar la supervivencia de la empresa alargo plazo.
Las empresas orientadas hacia el cliente le proporcionan un mayor valor y gestionan su lealtad, de tal forma, que crean un mayor valor inmediato para la empresa y sus accionistas.
Comoconsecuencia de una ausencia de enfoque cliente (revisar figura 1-1) se genera un círculo vicioso de malos resultados, que no permite tener la visión sobre el cliente.
Una empresa que tenga un enfoqueprofundo en el cliente estará en estrecho contacto con los usuarios, en un esfuerzo por proporcionarles un alto nivel de satisfacción y desarrollar su lealtad hacia la empresa. Altos niveles desatisfacción y lealtad proporcionarán alta rentabilidad por cliente.
Un indicador útil para medir el nivel de satisfacción es el ISC que pregunta en una escala de 0 a 100 si el cliente está muyinsatisfecho o muy satisfecho (pág. 9). Profundizar el análisis del indicie permite aumentar las oportunidades de mejora en la rentabilidad. Los clientes muy satisfechos son los que mayor rentabilidad aportan.Los clientes insatisfechos, normalmente, no se quedan a la empresa, pero se lo cuentan a muchas otras personas (Entre 8-10 personas). Estos clientes no sólo erosionan la cuota de mercado de laempresa, sino que también dificultan la entrada de nuevos clientes, ya que detallas su insatisfacción. Este tipo de comportamiento del mercado ha conducido a algunas empresas a desarrollar programas paraque los clientes insatisfechos se quejen.
La responsabilidad de una dirección con alta orientación al mercado no es solo conseguir clientes satisfechos, sino que también animar a los insatisfechos...