RESUMEN CAP 15 Adm de quejas y recuperacion del servicio

RESUMEN CAPITULO 15
“ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECUPERACION DEL SERVICIO”

INTRODUCCION
Los clientes que se quejan dan a la empresa la oportunidad de corregir sus fallas, de reestablecer
relaciones con el usuario que protesta y de mejorar la satisfacción futura.
Las características de los servicios, como la actuación en tiempo real, la implicación del cliente, la
consideración de la personacomo parte del producto y la dificultad de una buena evaluación,
aumentan la probabilidad de que se perciban las fallas en el servicio.
COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CLIENTE
Respuesta del Cliente a las Fallas del Servicio
¿Qué opciones tiene el cliente cuando experimenta una falla en el servicio? Planes de acción:
1.- Quejarse de alguna manera al servicio de atención al cliente de la empresa.
2.-quejarse a través de un tercero
3.- No hacer nada
4.- Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas.
El riesgo de deserción es alto, en especial cuando hay una variedad de opciones. Sin embargo, si
un cliente satisfecho le comunica a una persona su satisfacción con el servicio prestado, un cliente
insatisfecho se cuenta a diez.
Los directivos deben de teneren cuenta el impacto que la deserción puede provocar en la perdida,
no solo de un cliente, sino de la corriente de ingresos futuros de esa persona. Los clientes
insatisfechos habitualmente comunican sus problemas a muchas personas.
Como Tratar las Quejas del Cliente
1.- ¿Qué porcentaje de problemas se denuncian?
Pocos clientes insatisfechos se quejan. Un 70% de los clientes que experimentan unafalla en algún
servicio no se quejan.
2.- ¿Dónde se queja la gente?
La mayoría de las quejas se da en el lugar donde se ha comprado el producto o recibido el servicio.
3.- ¿Quién es más probable que se queje?
Gente joven y clientes con poder adquisitivo alto, son expertos en el producto y los
procedimientos para quejarse. Factores, seriedad del problema, importancia del producto para el
cliente ysi hay perdida financiera.
4.- ¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?

Antes evalúan si vale la pena pasar por el proceso de queja, y también la probabilidad de que se
tome una acción para corregir el incidente.
Un aspecto constante en clientes insatisfechos de diversas culturas es la expectativa de recibir una
disculpa y solución inmediata al problema, en vez de algún tipo decompensación.
5.- Impacto en la repetición de la compra
Cuando las quejas se resuelven de manera satisfactoria, estamos ante una buena oportunidad
para que los clientes implicados permanezcan leales a la marca y continúen comprando los
productos y servicio. Impacto en lealtad, recompra, imagen corporativa.

Estirar y encoger el Nivel de Capacidad
Incluso cuando la capacidad parece ser más rígida, tambiénhay un cierto margen de flexibilidad.
Estrategias
Aumentar la capacidad estirando los horarios de utilización de las instalaciones.
El personal de servicio puede incrementar el nivel de eficiencia y rapidez para atender un
momentáneo exceso de demanda.
Muchas empresas, con la finalidad de maximizar su rendimiento y reducir la capacidad no
utilizada, venden por adelantado sus servicios. Ejemplo:Mantenimiento de Software.
Optimizar el rendimiento de las instalaciones de servicio reduciendo el tiempo que el cliente pasa
en contacto con él. Ejemplo: música ambiental en supermercados.
Perseguir la Demanda
Otra estrategia alternativa consiste en adaptar la capacidad a las variaciones en la demanda,
algunas formas de hacerlo pueden ser:
a)
b)
c)
d)

Programar determinadas tareas para momentosde baja demanda.
Utilizar empleados a tiempo parcial.
Alquilar o compartir instalaciones y equipamiento. (Coworking).
Formar a los empleados con una preparación versátil.

La Creación de una Capacidad Flexible
A veces el problema reside no en la capacidad total, sino en la combinación disponible para servir
las necesidades de distintos segmentos del mercado.
La solución reside en diseñar las...