Resumen Capitulo 4 del libro Administracion de Operaciones

Libro: Administración de Operaciones
Capítulo 4: Estrategias de procesos
Las estrategias de procesos especifican la serie de decisiones que se toman en la administración de los procesos para queestos realicen sus prioridades competitivas. La estrategia de procesos guía una variedad de decisiones sobre procesos y, a su vez, se guía por la estrategia de operaciones y capacidad de laorganización para obtener los recursos necesarios para sustentarlas. Existen cuatro decisiones básicas sobre los procesos, la estructura de procesos la cual es la posición de contacto con los clientes(servicios) y la posición de procesos y productos (manufactura), la participación del cliente que incluye la baja participación y la alta participación, la flexibilidad de los recursos que contiene recursosespecializados y ampliados y por último la intensidad del capital que incluye la baja automatización y la alta automatización, las cuatro decisiones básicas conllevan una estrategia de cambio la cualincluye la reingeniería de procesos y el mejoramiento para poder tener un diseño de un proceso eficaz.
Una de las primeras decisiones que toma un gerente para diseñar un proceso que funcione bien eselegir el tipo de proceso que realiza mejor la importancia relativa de la calidad, tiempo, flexibilidad y costo de dicho proceso. El contacto con el cliente es la medida en que el cliente está presente,participa activamente y recibe atención personal durante el proceso de servicio. Existen dos tipos de contacto, el contacto activo es cuando el cliente participa en gran medida en la creación delservicio y afecta el propio proceso de servicio y el contacto pasivo que es cuando el cliente no interviene en la adaptación del proceso para satisfacer necesidades especiales o en cómo se realiza elproceso.
Con respecto a la estructuración de procesos de servicios el gerente puede elegir entre tres estructuras de proceso, que forman un continuo mostrador el cual es el proceso que tiene alto...