Resumen Capitulo 6 Gobierno Inspirado En El Cliente

CAP. 6. GOBIERNO ISNPIRADO EN EL CLIENTE: SATISFACER LAS NECESIDADESDEL CLIENTE, NO LAS DE LA BUROCRACIA.
Muy poca gente del gobierno usa siquiera la palabra cliente. Cuando Bob Stone se aisló con su equipo de instalaciones de defensa para discutir in search of excellence, la primera tarea que se impuso fue la de definir a sus clientes. “habíamos pensado que nuestros clientes eran el secretariode defensa, el congreso o el contribuyente norteamericano-dice Stone- difícilmente se nos ocurría pensar que la gente a la que se suponía que servíamos era la tropa: el soldado, el marinero, el aviador, el infante de marina que defendía a los estados unidos. Ninguno de nosotros había pensado en esto antes”.
La mayoría de los gobiernos norteamericanos ignoran por completo al cliente. Tal vez seaesta la acusación fundamental que se le puede hacer al gobierno burocrático. Casi ninguna agencia pública obtiene fondos de sus clientes. Por eso las empresas que operan en medios competitivos aprenden a prestar enorme atención a sus clientes.
Mientras las empresas se esfuerzan por complacer a los clientes, las agencias gubernamentales se esfuerzan por complacer grupos de interés. A medida quenos convertimos en una sociedad dominada por trabajadores del conocimiento, también nos dividimos en subculturas, cada una con sus propios valores y su propio estilo de vida, cada una con distintos intereses por los programas televisivos, cada una con distintas preferencias de tiendas donde realizar las compras, cada una montada en un tipo distinto de coche.
Las instituciones públicas tradicionalessiguen ofreciendo servicios iguales para todo el mundo. Cuando los consumidores acostumbrados a elegir se enfrentan a instituciones públicas que ofrecen servicios estandarizados, acude sin dilación a otros sitios. Para abordar estos cambios tan importantes, los gobiernos empresariales han empezado a transformarse. No se trata de que los funcionarios del gobierno elijan los proveedores deservicios en un proceso que invita a la competencia, sino de permitir en un proceso que invita a la competencia, que cada ciudadano escoja su proveedor de servicios. Para lograr que las instituciones públicas se inspiren tanto en el cliente como se inspiran las empresas, los gobernantes empresariales han aprendido a financiarlas como empresas.
APROXIMARSE AL CLIENTE
Hewlett packard pide a los clientesque presenten a los ingenieros de la empresa informes en los que se describan sus necesidades. Cualquier gerente de XEROX se pasa un día al mes recibiendo las llamadas telefónicas de los clientes. En palabras del ex ejecutivo de XEROX, David kearns: el acceso directo es lisa y llanamente insustituible. Mantiene informados a los gerentes de dirección, los mantiene en contacto, los mantienehonestos.
Church de south barrington, Illinois, es hoy la iglesia mas grande de la nación. Con 13.000 feligreses. Bill hybels la fundo a mediados de los años setenta, cuando tenía todavía poco más de 20 años. Escogió una comunidad en crecimiento, como una cantidad relativamente pequeña de fieles y fue puerta por puerta preguntando: por que no va este a la iglesia.
La junta escolar del condado de duval,en florida hizo guarderías infantiles antes y después del horario escolar. El departamento de parques y recreación de dallas tiene un centro integral de servicio recreativo durante las veinticuatro horas al día para gente que trabaja en horarios no comunes. El departamento de tráfico de california ha puesto a prueba un autoservicio, informatizado, constituido por terminales en cuales losconductores pueden renovar sus permisos con tanta facilidad como se obtiene dinero de un cajero automático con una tarjeta magnética. En Rochester nueva york las escuelas publicas han desarrollado un programa de orientación a domicilio.
Lee White se retiro de su trabajo de directora de bibliotecas de Oakland california. Una de las primeras cosas que hizo cuando se hizo cargo de su puesto fue encuestar...